10 cele mai bune programe și instrumente ITSM

Cele mai bune programe și instrumente ITSM


ITSM reprezintă „Managementul serviciilor IT”. Această categorie de afaceri IT este foarte largă. Înglobează aproape toate activitățile sistemului IT. Câmpul include proiectarea, crearea, managementul și îmbunătățirea sistemelor IT. În acest câmp, trebuie să monitorizați și să gestionați rețelele, punctele finale ale utilizatorilor, serverele și software-ul.

Instrumente de top ITSM (IT Service Management):

  1. Birou de service SolarWinds (ÎNCERCARE GRATUITĂ) O platformă de asistență bazată pe cloud care include funcții de gestionare a activelor și automatizarea sarcinilor.
  2. SolarWinds MSP (GRATUIT) Un sistem de gestionare a activelor care vizează furnizorii de servicii gestionați. Aceasta este o platformă bazată pe cloud.
  3. ManageEngine ServiceDesk Plus (PROBA GRATUITĂ) Un pachet de gestionare a serviciilor care îndeplinește cerințele de operare ITIL Service. Disponibil pentru Windows Server, Linux și ca platformă bazată pe cloud.
  4. Freshservice Platforma online pentru gestionarea incidentelor și a activelor.
  5. ServiceNow Managementul serviciilor IT Platforma ITSM bazată pe cloud care acoperă gestionarea incidentelor, gestionarea problemelor, gestionarea modificărilor, gestionarea versiunilor și gestionarea cererilor.
  6. Navigator din aliaj Bazat pe cloud sau local, acest instrument acceptă gestionarea incidentelor, gestionarea problemelor, gestionarea activelor, gestionarea schimbărilor, managementul cunoștințelor, managementul organizației și gestionarea contactelor.
  7. SysAid Suita ITSM bazată pe ITIL care se instalează pe Windows Server și Linux sau poate fi accesată ca un serviciu bazat pe cloud.
  8. InvGate Pachetul ITSM compatibil ITIL, disponibil pe Cloud sau ca software local care se instalează pe Windows și Mac OS.
  9. Kaseya BMS Pachet de automatizare a serviciilor profesionale care este livrat din cloud cu o arhitectură cu mai mulți chiriași care vizează MSP-uri.
  10. Vivantio ITSM Bazată pe cloud sau local, această platformă ITSM este oferită la două niveluri de servicii.

Odată creat un sistem de afaceri, trebuie să îi monitorizați performanța pentru a vă asigura că resursele instalate sunt suficiente pentru a satisface nevoile afacerii. Neajunsurile depistate pot necesita ajustarea sau suplimentarea resurselor. Odată ce noul sistem s-a instalat, trebuie să țineți cont de performanțele sale și de asigurarea creșterii naturale în activitate și, de asemenea, să fiți pregătit pentru orice cerințe noi.

ITSM necesită instrumente care pot monitoriza fiecare element dintr-un sistem de afaceri și să încerce să rezolve problemele de performanță. Trebuie să acoperiți performanța rețele, internet, servere, software, servicii, aplicații și rețea, și hardware-ul final. Această monitorizare trebuie să poată urmări activitățile pe orice servicii bazate pe Cloud pe care compania dvs. le-ar putea utiliza. Trebuie să vă asigurați că capacitatea este coordonată pe site-uri și, de asemenea, să țineți cont de conexiunile cu personalul din casă și operatorii de teren. Într-o rețea de afaceri modernă, va trebui, de asemenea, să controlează activitățile de pe dispozitivele mobile și protejează-ți rețeaua de intruziuni și infecții.

Aproape fiecare afacere păstrează înregistrări despre oameni, inclusiv clienți, furnizori și angajați. Cerințele legale cer să protejați datele deținute în afacerea dvs., să blocheze accesul la acesta și să înregistreze fiecare eveniment care ar putea compromite integritatea și securitatea acestor date.

Deci, sistemele ITSM trebuie să cuprindă o mulțime de funcții. Puteți să vă scrieți propriul sistem ITSM, software sursă de la diferiți furnizori sau să căutați soluții ITSM complete, care nu sunt disponibile. În această recenzie, vom analiza apartamentele ITSM pe care îl puteți instala pentru a acoperi toate activitățile de monitorizare și gestionare a sistemului din departamentul dvs. IT. Pachetele ITSM sunt, de asemenea, de interes pentru furnizorii de servicii gestionați (MSP) care asigură gestionarea sistemului pentru clienții lor.

ITSM și ITIL

ITSM este strâns legat de standardele ITIL. ITIL înseamnă „Biblioteca infrastructurii tehnologiei informației“. Standardul a fost comandat de guvernul britanic, care este încă un proprietar parțial al sistemului, împreună cu compania de servicii de date, Capita. Versiunea actuală a ITIL este ITIL 2011.

Sistemul ITIL este un standard de documentare, care creează puncte de control și fluxuri de lucru pentru probleme de management IT. Standardul este organizat ca cinci domenii de competență:

  • Strategia serviciilor ITIL: documentați obiectivele și nevoile clienților.
  • Proiectarea serviciilor ITIL: interpretați strategia serviciului pentru a crea un plan de dezvoltare.
  • ITIL Service Transition: introduce noi servicii în medii acceptate.
  • Funcționarea serviciilor ITIL: gestionează serviciile în medii acceptate.
  • Îmbunătățirea continuă a serviciului ITIL: rafinează furnizarea serviciilor atât în ​​pași incrementali cât și în pași majori.

Standardele sunt emise literalmente ca o bibliotecă cu cinci volume, fiecare acoperind unul dintre cele cinci subiecte descrise mai sus.

Pentru primele trei subiecte, vă uitați mai mult la proiectarea, dezvoltarea și implementarea sistemului. Există o serie de instrumente de proiectare, inginerie și planificare care acoperă aceste subiecte. Cele mai active dintre cele cinci subiecte sunt categorii de funcționare și îmbunătățire a serviciilor. În general, când oamenii vorbesc despre instrumentele ITSM, se referă la sisteme de management care abordează aceste două subiecte.

Funcționarea serviciului ITIL

În calitate de manager IT al unui sistem stabil, principalele tale preocupări vor fi cele care intră sub incidența subiectului ITIL de service Service. Există cinci domenii de activitate importante în acest domeniu de operații:

  • Management de evenimente
  • Managementul accesului
  • Solicitați îndeplinirea
  • Managementul problemelor
  • Gestionarea incidentelor

Acestea sunt probabil sarcinile de zi cu zi care sunt înscrise în contractul de muncă. Aceste sarcini de management sunt implementate prin următoarele patru funcții departamentale:

  • Service Desk: serviciul clasic de asistență plus software și managementul contractelor.
  • Management tehnic: monitorizarea dispozitivelor și echipamentelor.
  • Managementul aplicațiilor: asigurarea faptului că toate serviciile de sistem și software-ul utilizatorului sunt disponibile.
  • Managementul operațiunilor IT: prevenirea eșecului sau supraîncărcării.

Cele patru funcții ale „funcționării serviciilor” constituie nucleul tuturor apartamentelor ITSM.

Îmbunătățirea continuă a serviciului ITIL

Această categorie de sarcini acoperă toate lucrările pe care le face departamentul IT întrerupeți epuizarea resurselor pe termen lung. Măsurile temporare, cum ar fi reorganizarea echipamentelor pentru adăugarea de resurse în zonele supraîncărcate ale rețelei fac parte din subiectul Operațiunea serviciului.

Ar trebui să vă așteptați ca cererea să crească continuu la un ritm de tendință și, de asemenea, trebuie fii pregătit pentru a solicita câmpuri pentru mai multe servicii pe sistem și pentru a găzdui mai mult personal care se conectează la rețea.

Acest subiect necesită să analizați performanțele existente și să proiectați cerințele viitoare de capacitate în toate elementele sistemului dumneavoastră IT.

Prioritățile ITSM

Ca manager IT, căutarea dvs. pentru instrumente ITSM ar trebui să se concentreze pe software-ul care acceptă funcționarea ITIL Service și subiectele de îmbunătățire continuă a serviciilor ITIL. În această recenzie, veți citi despre apartamentele de instrumente care vor acoperi toate aceste subiecte și vă vor susține responsabilitățile operaționale.

Puteți citi mai multe despre fiecare dintre aceste instrumente în secțiunea următoare.

Cele mai bune instrumente ITSM

În această secțiune, puteți citi detalii despre fiecare dintre cele zece instrumente recomandate enumerate mai sus.

1. Birou de service SolarWinds (TRIAL GRATUIT)

Birou de service SolarWinds

Birou de service SolarWinds a fost scris conform standardelor ITIL. Aceasta este o soluție de asistență bazată pe Cloud care oferă un punct de contact central pentru Help Desk și include funcții de gestionare a resurselor.

Funcțiile de asistență ale utilitarului includ un sistem de ticketing cu automatizare care vă permite să introduceți disponibilitatea tehnicianului și operatorului obțineți o distribuție automată a fluxului de lucru alocat pentru distribuirea lucrărilor pentru dvs.. Sistemul include un tracker de sarcini pentru a vă asigura că răspunsurile și rezolvările la timp sunt solicitate. Alte caracteristici de asistență includ un portal de autoservire și un utilitar al bazelor de cunoștințe pentru a rezolva problemele utilizatorilor fără a fi nevoie de resurse Help Desk. Service Desk a făcut-o recent pe primul loc într-o listă recentă de comparare a industriei, puteți descărca raportul aici.

Managementul configurației, managementul schimbării, managementul eliberărilor, managementul nivelului serviciilor, și gestionarea activelor IT sunt toate acolo în pachet. Un instrument de referință vă ajută să urmăriți performanțele și să planificați extinderea, iar un modul de raportare vă ajută să urmăriți utilizarea sistemului.

O caracteristică excelentă a instrumentului este Detectarea riscurilor modul. Această evaluare continuă urmărește configurațiile și software-ul instalat pe toate dispozitivele din sistemul dvs. Identifică software-ul ilegal și verifică versiunile tuturor software-urilor permise pentru a se asigura că toate sunt la zi. Instrumentul de asemenea monitorizează versiunile software-ului dvs. AV și baze de date amenințatoare pentru a vă asigura că aveți cele mai recente versiuni.

Serviciul SolarWinds Service este taxat pe bază de abonament și este disponibil în trei pachete: Team, Business și Professional. Cel mai ieftin dintre aceste planuri vă oferă un serviciu de asistență și portalul de autoservire și platforma bazei de cunoștințe SolarWinds Service Desk. Pentru a obține pachetul complet ITSM, trebuie să obțineți planul Profesional. Puteți obține oricare dintre planurile de birou de service SolarWinds pentru o încercare gratuită de 30 de zile.

Serviciul SolarWinds ServiceStart Trial GRATUIT de 30 de zile

2. SolarWinds MSP Suite (TRIAL GRATUIT)

Panoul de bord SolarWinds MSP

Furnizorii de servicii gestionate nu își pot permite să scadă. Ei au nevoie de vizibilitate deplină a sistemelor clienților și aceștia trebuie să înregistreze și să auditeze fiecare acțiune. Astfel, sistemele scrise pentru a sprijini MSP-urile fac instrumente ITSM foarte bune. SolarWinds este lider pe piața monitorizării infrastructurii IT și a produs o suită de instrumente bazate pe Cloud, care vor funcționa la fel de bine pentru departamentele IT interne..

SolarWinds MSP suita include șase elemente:

  • Monitorizare și Management la distanță
  • Backup și recuperare
  • Protecție și arhivare prin poștă
  • PSA și Ticketing
  • Monitorizarea automatizată a amenințărilor
  • Suport de la distanță

Nu trebuie să vă asumați toate aceste elemente. Dacă executați un MSP, atunci toată suita v-ar fi utilă. Dacă funcționați departamentul IT al unei companii cu un singur site, atunci modulul RMM probabil nu v-ar interesa. Totuși, ar trebui să luați în considerare RMM-ul chiar dacă aveți un singur site, deoarece acest modul include gestionarea patch-urilor, monitorizarea rețelei, și funcții de gestionare a dispozitivelor mobile.

PSA și Ticketing modulul vă va oferi Ghișeu de ajutor funcții necesare ITIL. Puteți garanta, de asemenea, securitatea datelor dvs. prin Monitorizarea automatizată a amenințărilor, Backup și recuperare, și Protecție și arhivare prin poștă.

Acest sistem este Cloud-based, deci nu trebuie să vă faceți griji cu privire la compatibilitatea software cu sistemul dvs. de operare al serverului. Instrumentul poate monitoriza evenimentele la Windows, Linux, și Mac OS. Monitorul va urmări activitatea pe rețea, servere, puncte finale și dispozitive de rețea. Urmărește software, servicii, aplicații și virtualizări.

Pachetul complet vă va oferi securitatea datelor, înregistrarea evenimentelor și auditul, monitorizarea echipei și gestionarea sarcinilor. Puteți încerca SolarWinds MSP pe un 30 de zile de încercare gratuită.

SolarWinds MSPS Înregistrează-te pentru o încercare GRATUITĂ de 30 de zile

3. ManageEngine ServiceDesk Plus (PROBA GRATUITĂ)

Panoul de bord ServiceDesk Plus

Birou de servicii„Conceptul este mai mult decât simpla dvs. de ajutor obișnuită. Service Desk este una dintre funcțiile specificate în subiectul ITIL Service Operation. Această funcție include manipularea cereri de schimbare, contracte de întreținere, management la nivel de serviciu, licențe software, gestionarea configurației, și gestionarea disponibilității precum și punctul central de contact al Help Desk-ului.

ServiceDesk Plus de la ManageEngine acoperă toate sarcinile ITIL Service Desk. Cu toate acestea, nu toate aceste funcții sunt disponibile în toate pachetele pe care compania le oferă pentru acest modul. Utilitatea este oferită la trei niveluri: Standard, Profesionist, și Afacere. Pachetul Standard vă oferă un sistem Help Desk care include gestionarea SLA. Pachetul Professional adaugă la gestionarea resurselor IT pentru descoperirea de active IT și la gestionarea contractelor. Funcția completă ITIL Service Desk este furnizată de pachetul Enterprise care adaugă Management de proiect IT, gestionarea configurației, și managementul schimbării la toate utilitățile oferite în pachetele Standard și Professional.

ManageEngine produce o serie de instrumente de gestionare a activelor IT și ServiceDesk Plus este capabil să interacționeze cu aceste alte module. Acest lucru vă va permite să obțineți o suită completă de instrumente de monitorizare și gestionare a infrastructurii. Utilitarul ServiceDesk Plus poate fi instalat pe Linux sau Windows Server și este disponibil și pe Cloud.

Puteți obține o probă gratuită de 30 de zile a ServiceDesk Plus pentru a o încerca singur.

ManageEngine ServiceDesk ProDownload 30 de zile Trial GRATUIT

4. Serviciul Freshservice

Tabloul de bord Freshservice

Serviciul Freshservice este o platformă online pentru Service Desk care va sprijini toate sarcinile dvs. zilnice ITSM. Pe lângă gestionarea incidentelor printr-un mediu Help Desk, acest instrument vă va oferi un catalog de servicii, funcții de gestionare a activelor și de gestionare a versiunilor. Gestionarea activelor modulul se concentrează asupra dispozitivelor și configurațiilor acestora, protejând setările de modificările neautorizate și de a derula patch-uri către firmware. Gestionarea versiunilor asigură că versiunile software standard sunt instalate în întreaga companie și lansează automat actualizările.

Instrumentul depășește subiectul ITIL pentru operarea serviciilor deoarece acceptă și subiecte de proiectare a serviciilor și de tranziție a serviciilor. Modulul de raportare al utilitarului furnizează o contribuție pentru analiza de îmbunătățire a serviciului continuu de care aveți nevoie pentru a vă menține în fața cerințelor.

Nu este necesar să instalați software pe serverele dvs. deoarece mediul este livrat online. Acest model Cloud vă permite, de asemenea, dvs. și echipei dvs. să obțineți acces la tabloul de bord de pe dispozitive mobile prin aplicația Freshservice.

Puteți obține o probă gratuită de 21 de zile în mediul Freshservice. Serviciul este oferit în patru pachete: Blossom, Garden, Estate și Forest. Firește, obțineți doar lista completă de servicii cu cel mai scump pachet, care este Forest. Pachetul de nivel de intrare, Blossom vă oferă toate funcțiile Help Desk de care aveți nevoie pentru o organizație mică.

5. ServiceNow Managementul serviciilor IT

Panou de bord ServiceNow

ServiceNow IT Service Management este un instrument ITSM bazat pe cloud care este foarte puternic în urmărirea costurilor.

Aplicația este împărțită în următoarele unități:

  • Gestionarea incidentelor
  • Managementul problemelor
  • Managementul schimbării
  • Managementul versiunilor
  • Managementul cererilor

Modulul Managementul incidentelor vă oferă un sistem Help Desk. Accesul tehnicienilor este un portal de autoservire front-end, apoi un Agent virtual. Agentul virtual calculează o bază de cunoștințe care se acumulează pe parcursul vieții sale de serviciu. Prin urmare, după câteva luni de funcționare, problemele frecvente pot fi rezolvate automat fără a apela la intervenția umană reală.

Managementul problemelor vă oferă fluxuri de lucru automatizate legate de ITIL, care verifică limitele de performanță ale sistemului pentru a elimina potențialul eșec. Acest modul se concentrează pe soluții pe termen scurt la problemele de capacitate. Planificarea capacității pe termen lung este susținută de Analiza performanței disponibil în tabloul de bord.

Puteți accesa o demonstrație online a ServiceNow IT Service Management. Cu toate acestea, compania nu oferă o perioadă de încercare gratuită. Serviciul este oferit în două planuri, care sunt ITSM și ITSM Professional. Planul mai ieftin include software Help Desk, gestionarea configurației și alte funcții ITIL Service Service. Pentru a obține funcțiile de îmbunătățire continuă a serviciului virtual Agent și ITIL, trebuie să optați pentru pachetul ITSM Professional.

6. Navigator aliat

Dashboard Navigator din aliaj

Alloy Navigator este oferit la două niveluri. Pachetul de top se numește Alloy Navigator Enterprise și aceasta vă oferă suita completă de instrumente ITSM. Dacă nu credeți că doriți să mergeți pe ruta completă a suitei ITSM, există un pachet mai ieftin, numit Aleea Navigator Express.

Alloy Navigator a fost scris în conformitate cu ghidurile ITIL și vă oferă:

  • Gestionarea incidentelor
  • Managementul problemelor
  • Gestionarea activelor
  • Managementul schimbării
  • Management de cunoștințe
  • Managementul organizației
  • Contact Management

Gestionarea incidentelor modulul include sistemul Help Desk. Managementul problemelor și Gestionarea activelor se bazează pe o funcție de descoperire a rețelei care mapează toate activele dvs. pentru a crea un inventar. Acest inventar devine o listă de active pentru a verifica în continuare probleme de performanță. Datele colectate de verificările de sănătate se încadrează în planuri pentru instrumentele de gestionare a schimbărilor și instrumente de planificare a capacității de îmbunătățire a serviciilor.

Această suită ITSM poate fi instalată în casă sau utilizată ca serviciu Cloud. Software-ul se instalează pe Windows Server.

7. SysAid

Dashboard SysAid ITSM

SysAid este disponibil ca un serviciu Cloud și, de asemenea, ca software local. Indiferent de platforma pe care o alegeți, aveți opțiunea de a cumpăra De bază pachet sau Deplin plan. Ambele planuri includ funcțiile Help Desk, inclusiv ticketing online și prin e-mail. Ambele niveluri includ și gestionarea drepturilor de acces, dar numai versiunea completă vă oferă posibilitatea de a aplica politicile de grup la gestionarea permisiunilor.

Gestionarea configurației este încorporată în ambele pachete. Acest lucru este condus prin procese automatizate, deci nu trebuie să urmăriți manual configurația tuturor dispozitivelor dvs. - procesul este condus de politici și urmează metodele ITIL.

Marea diferență dintre cele două planuri constă în Management de proiect și un grup de funcții pe care SysAid le numește Pachet ITIL - ambele sunt disponibile numai în planul complet. Pachetul ITIL include suplimentar Gestionarea incidentelor utilități și Solicitați îndeplinirea fluxuri de lucru în afară de funcțiile standard Help Desk. Managementul problemelor și Managementul schimbării instrumentele fac parte și din pachetul ITIL. Planul superior include, de asemenea, utilitățile de administrare SLA.

Versiunea locală a SysAid se instalează pe Windows Server și Linux. Puteți obține oricare dintre planurile SysAid într-un proces gratuit de 30 de zile.

8. Birou de service InvGate

Panoul de bord InvGate Service Desk

Biroul de servicii InvGate este un ITSM compatibil ITIL suită disponibilă pe Cloud sau un software local. Software-ul poate fi instalat pe Windows și Mac OS. Ghidul ITIL care a intrat în dezvoltarea serviciilor InvGate Service Desk Strategia serviciilor, Proiectare servicii, Tranziția serviciului, și funcționarea serviciului. Aceste linii directoare au produs gestionarea incidentelor, gestionarea problemelor, gestionarea modificărilor și software-ul de îndeplinire a cererii.

Acest instrument introduce o mulțime de automatizări în sarcinile de livrare a serviciilor IT. Partea cea mai vizibilă a sistemului este sistemul de ticketing al Help Desk-ului. Accesul la Help Desk este canalizat printr-o bază de cunoștințe care câmpă probleme simple. InvGate include, de asemenea, monitorizarea obiectivelor SLA și instrumente analitice pentru a ajuta la îmbunătățirea continuă a serviciilor.

Puteți obține o probă gratuită de 30 de zile de la InvGate Service Desk.

9. Kaseya BMS

Biroul de service Kaseya

Kaseya oferă o serie de instrumente care sunt foarte utile pentru MSP-uri, inclusiv Kaseya VSA, care oferă monitorizare și gestionare la distanță. Kaseya BMS acceptă toate funcțiile de asistență IT pentru afaceri și include automatizarea serviciilor profesionale, ceea ce este, de asemenea, foarte interesant pentru MSP-uri.

Acesta nu este doar un instrument MSP, cu toate acestea, utilitatea BMS conține multe funcții de care vor avea nevoie departamentele de asistență IT. Acestea includ modulul Service Desk, care este nucleul Kaseya BMS. Serviciul oferă Funcțiile Help Desk și include, de asemenea, o platformă de bază de cunoștințe. Alte caracteristici ale instrumentului sunt gestionarea activelor și automatizarea îndeplinirii cererilor.

Există o ofertă de încercare gratuită de 14 zile pentru Kaseya BMS.

10. Vivantio ITSM

Tabloul de bord Vivantio ITSM

Vivantio oferă două niveluri de planuri ITSM. Minusul dintre aceste două pachete vă oferă funcții de bază ale Service Desk. Aceasta se numește Pro plan. Planul complet se numește ITSM și vă oferă tot sprijinul pentru implementarea completă a ITIL. Cu toate acestea, nu există o mare diferență între facilitățile oferite de cele două planuri; toate organizațiile, dar foarte mari, vor primi toate funcțiile de care au nevoie pentru a avea succes ITSM cu pachetul inferior.

Vivantio are un bine Modulul de planificare și urmărire a obiectivelor SLA și acoperire extinsă pentru a include gestionarea dispozitivelor mobile. Vivantio ITSM este un instrument bun pentru Funcționarea serviciului subiect ITIL. Serviciul este disponibil pe Cloud sau la fața locului. Nu există o perioadă de încercare oferită pentru acest software, dar puteți accesa o versiune demo.

Selectarea unei suită ITSM

ITSM ar trebui să aibă grijă de toate operațiunile dvs. IT. Cu toate acestea, este posibil să nu doriți să legați întreaga gestionare a resurselor dvs. IT cu procesele ITIL. Alegerea depinde de dvs. și de propria strategie de furnizare a serviciilor IT. Daca esti introducerea proceselor ITIL în organizația dvs., apoi alegerea unei suite ITSM pentru a sprijini acest obiectiv este singura opțiune sensibilă.

Folosești un instrument ITSM? Ați recomanda sistemul pe care îl operați altora? Urmăriți ITIL? Lasă un mesaj în Comentarii secțiunea de mai jos și împărtășește-ți experiența cu comunitatea.

Brayan Jackson Administrator
Candidate of Science in Informatics. VPN Configuration Wizard. Has been using the VPN for 5 years. Works as a specialist in a company setting up the Internet.
follow me
Like this post? Please share to your friends:
Leave a Reply

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

− 4 = 5

map