5 cele mai bune instrumente și software de gestionare a incidentelor

5 cele mai bune instrumente de gestionare a incidentelor

Instrumentul ideal de gestionare a incidentelor trebuie să fie mai cuprinzător decât un sistem simplu de urmărire a evenimentelor Help Desk. De asemenea, trebuie să sprijine evoluția sistemului IT pentru a preveni reapariția unui pericol neașteptat. Aceasta înseamnă că gestionarea ideală a incidentelor ar trebui să includă raportări extinse și funcții analitice. Integrarea proceselor ITIL este de asemenea foarte utilă, deoarece ajută la îndrumarea adaptării sistemului odată ce identificați cauza incidentului și intenționați să corectați defecțiunile sistemului.

În acest ghid, veți afla despre cinci pachete software care, în opinia noastră, reprezintă cele mai bune instrumente de gestionare a incidentelor din afaceri. Iată-ne lista celor cinci cele mai bune programe de gestionare a incidentelor:

  1. Serviciul de ajutor web SolarWinds (PROBLE GRATUIT) Software local pentru gestionarea infrastructurii și procesarea apelurilor de la Help Desk.
  2. ManageEngine Service Desk Plus Un sistem extins de asistență pentru servicii care se instalează pe Windows și Linux.
  3. Birou de service SolarWinds (TRIAL GRATUIT) Platforma de service bazată pe cloud și platforma IT Asset Management. Include administrarea biletelor, baza de cunoștințe și platformele de autoservire.
  4. Biroul de ajutor Spiceworks Sistem complet de asistență pentru utilizatori care are funcții de urmărire a incidentelor.
  5. Suita Zendesk Instrument extins Service Desk care include monitorizarea eșecurilor și funcțiile de gestionare a modificărilor.

Puteți citi mai multe despre aceste instrumente în următoarele secțiuni.

1. Serviciul de asistență Web SolarWinds (PROBLE GRATUIT)

Ecran de captură Samanage de la HelpWeb de la SolarWinds

Numele Serviciul de asistență Web SolarWinds te-ar face să crezi că acest serviciu este rulat din cloud. Cu toate acestea, este un software local pe care îl instalați pe propriile servere, dar îl puteți accesa printr-un browser, ceea ce înseamnă că vă creați propriul dvs. Cloud intern.

Acest pachet este mai mult decât un sistem Help Desk. Are gestionarea activelor și funcții de control al versiunii care vă vor ajuta să țineți evidența inventarului software și hardware. Norocul favorizează pregătitul și acest instrument descoperirea automată a dispozitivului rutine creează și întrețin o bază de date cu active IT. Acest serviciu vă oferă acces rapid la verificările privind disponibilitatea și utilizarea echipamentelor dvs. IT oferindu-vă o vedere constantă asupra performanței echipamentului dvs..

Software-ul a fost proiectat având în vedere procesele ITIL și care ușurează sarcina de a planifica, implementa și regla orice modificări pe care trebuie să le faceți pentru a preveni reapariția unui pericol apărut..

Împreună cu aceste caracteristici excelente de gestionare a schimbărilor, sistemul SolarWinds are funcții standard de Help Desk. Acestea sunt îmbunătățite de funcțiile excelente de urmărire a sarcinilor și de utilitățile de gestionare a echipei.

Instrumentele de raportare și analitice încorporate în Serviciul de ajutor Web vor ajuta managementul Monitorizare SLA - aceasta face, de asemenea, această opțiune excelentă pentru furnizorii de servicii gestionați. Puteți seta parametri în tabloul de bord care va declanșa alerte în cazul în care obiectivele de performanță sunt eșuate. Acest sistem de avertizare este util și pentru urmărirea incidentelor și pentru a garanta că timpii de răspuns pentru rezoluție sunt păstrați strans.

Software-ul Web Help Desk rulează Windows, Windows Server, Linux și Mac OS. Puteți testa sistemul într-o probă gratuită de 14 zile. După perioada de încercare, puteți înceta să o utilizați, să cumpărați o licență sau să treceți la Ediția gratuită a serviciului de asistență web, care nu are toate capacitățile software-ului plătit.

Serviciul de asistență Web SolarWinds Descărcați încercarea GRATUITĂ de 14 zile

SolarWinds Web Help Desk Ediție gratuită Descărcați instrument 100% GRATUIT

2. ManageEngine Service Desk Plus

Panoul de bord ServiceDesk Plus

Service Desk Plus este disponibil ca software local sau ca un serviciu de software livrat pe web. ManageEngine oferă trei niveluri de servicii pentru Service Desk Plus, iar funcțiile de gestionare a incidentelor sunt disponibile numai în planurile superioare. Pachetul complet include Managementul activelor IT utilități care vă vor oferi o bază de date de inventar pentru tot hardware-ul și software-ul care funcționează în rețeaua dvs. De asemenea, veți obține proceduri ITIL de gestionare a proiectelor cu planul de top.

Caracteristicile de gestionare a incidentelor din Service Desk Plus includ funcțiile de asistență ale sistemului. Modulul include de asemenea monitorizarea performanței și Urmărirea SLA. Alte caracteristici ITIL ale instrumentului includ un catalog de servicii care acoperă atât servicii de afaceri, cât și servicii tehnice. Ghidează culegerea de informații atunci când apare un pericol și se alimentează cu scripturi și fluxuri de lucru spre investigarea tranziției până la soluție.

Serviciile care previn reapariția centrului în jurul actualizării bază de cunoștințe care conține îndrumări pentru utilizatori și ajustări la procedurile și scripturile de serviciu pentru a da seama de eroarea potențială recent identificată.

Deficiențe fundamentale ale sistemului care duc la incidente care au loc la procedurile de gestionare a modificărilor declanșatoare în sistemul Service Desk Plus. După rezolvarea unui incident, următoarea sarcină este să vă asigurați că nu se va mai repeta și dacă cauza a fost legată de infrastructură, va trebui să îmbunătățiți sistemul. Fluxuri de lucru în modulul de gestionare a modificărilor vă ghidați echipa prin procesul de evoluție și reparare a inventarului pentru a preveni reapariția erorilor.

Service Desk Plus este disponibil în trei pachete. Standard pachetul vă oferă funcțiile fundamentale Help Desk, care include o serie de cerințe pentru gestionarea incidentelor. Gestionarea activelor IT este disponibilă numai dacă accesați site-ul Profesionist plan. Cel mai înalt plan, numit Enterprise Edition, include toate modulele de service și de gestionare a activelor din planurile inferioare și are, de asemenea, funcții extinse de gestionare a modificărilor ITIL.

Afacere planul include gestionarea schimbărilor, catalogul de servicii, gestionarea problemelor și gestionarea configurației. Caracteristicile de raportare și analiză ale Service Desk Plus oferă un suport excelent pentru management în timpul rezolvării problemelor și al evoluției sistemului.

Versiunea locală a acestui software se instalează pe Windows și Linux. Puteți obține o probă gratuită de 30 de zile fie pentru versiunea găzduită de cloud, fie pentru sistemul local.

3. Biroul de service SolarWinds (TRIAL GRATUIT)

Birou de service SolarWinds

Birou de service SolarWinds este livrat ca un serviciu pe web. Cu toate acestea, compania va oferi software-ul pentru sistemele pe care clienții să le instaleze în spații la cerere. Acest serviciu online a fost creat conform proceselor Standarde ITIL, deci se asigură că sistemele sale de gestionare a activelor și de asistență pentru clienți sunt capabile pe deplin de a aborda gestionarea incidentelor. Service Desk a câștigat un premiu și a completat o listă într-un raport de comparație recent pe care îl puteți descărca aici.

Sistemul SolarWinds Service Desk se află în centrul soluției sale de gestionare a incidentelor. Aceasta include trei elemente principale: ticketing, un portal de auto-ajutor și o bază de cunoștințe. Serviciul este disponibil pe trei niveluri de pachete. Compania prezintă Standard pachet ca îndeplinind cerințele de gestionare a incidentelor. Totuși, aceasta se referă doar la sistemul de management al Help Desk. Pentru a obține toate funcțiile necesare pentru ciclul complet de gestionare a incidentelor definit de ITIL, trebuie să mergeți la cel mai înalt plan.

Afaceri planul vă oferă funcții Help Desk și, de asemenea, modificarea managementului, cataloagelor de servicii și urmărirea performanței SLA. Planul de top, numit Profesionist, vă oferă licență și gestionarea contractelor și automatizare avansată. Includerea fluxurilor de lucru și a scripturilor de investigare în Service Desk vă ajută echipa de agenți atunci când investighează sursa unei probleme raportate de utilizator. Procesele ITIL încorporate în software extind acea etapă de investigare până la propuneri de soluții și sarcini de management de proiect.

Serviciul de service SolarWinds este taxat pentru fiecare agent / dispozitiv. Acest lucru face ca serviciul să fie accesibil oricărei dimensiuni ale organizației. Puteți obține o probă gratuită de 30 de zile, care este o versiune completă a pachetului Professional pentru a testa singur sistemul.

Serviciul SolarWinds ServiceStart Trial GRATUIT de 30 de zile

4. Biroul de ajutor Spiceworks

spiceworks help-desk

Atributul remarcabil al Spiceworks Help Desk este că acesta este liber de utilizat. Aceasta este o afacere uimitoare, având în vedere sofisticarea software-ului. Pe dezavantaj, sistemul este Ad-sprijinit publicitatea apărând permanent într-un panou lateral al tabloului de bord. Nu există o versiune plătită a Spiceworks Help Desk.

Acesta este un pachet software instalat pe ferestre și Mac OS. Puteți opta să utilizați sistemul online în loc și să evitați să mențineți software-ul pe propriile dvs. servere. Funcționalitatea versiunii online, denumită Spiceworks Cloud Help Desk nu este la fel de cuprinzătoare ca software-ul local. Cu toate acestea, Cloud Help Desk poate fi accesat de pe orice dispozitiv oriunde, deci nu trebuie să vă faceți griji pentru compatibilitatea software-ului și a sistemului de operare și puteți accesa tabloul de bord al Help Desk din dispozitive mobile care rulează Android sau iOS.

Spiceworks are o activitate foarte activă comunitatea utilizatorilor și există mii de plugin-uri disponibile pe forumul comunității. Acestea vă permit să adaptați sistemul pentru a vă integra cu alte aplicații pe care le-ați putea utiliza - multe dintre extensii sunt scrise de furnizorii respectivelor aplicații.

Tabloul de bord al agentului include o funcție de preluare de note și de mesagerie, care este o conduită excelentă pentru soluții de colaborare la incidente.

5. Suite Zendesk

Zendesk bilet-vedere

Zendesk este predominant un sistem Help Desk. Cu toate acestea, modulul său excelent de raportare și analiză îl face o intrare demnă în acest ghid pentru instrumentele de gestionare a incidentelor.

Zendesk este un sistem foarte utilizat. Leagă o serie de căi care permit utilizatorilor să rezolve probleme înainte de a apela la personalul IT pentru asistență. Aceste caracteristici gravitează în jurul a bază de cunoștințe cu o bază de date de consultanță căutabilă. Următoarea linie de asistență se referă la canalele de contact. Zendesk include o fereastră de chat, care grăbește răspunsurile și rezolvarea problemelor prin anchete interactive.

Sistemul de administrare a biletelor din Zendesk permite agenților să fie numiți următorul asistent disponibil. Biletele pot fi ridicate prin apel telefonic sau prin e-mail, precum și prin chat. Pot fi urmărite, redirecționate, împărțite și contopite.

Zendesk Suite este accesat în nor deci nu trebuie să mențineți software pe site. Funcțiile de monitorizare și raportare vă permit să evaluați performanța agentului și să evaluați cifra de afaceri preconizată. Funcția de raportare acceptă, de asemenea, respectarea obiectivelor SLA.

Zendesk este perceput pentru fiecare agent pe lună. Sistemul este disponibil pe două niveluri, care sunt Profesionist și Afacere. Ambele niveluri sunt potrivite pentru sprijinirea gestionării incidentelor. Puteți obține o încercare gratuită a Zendesk pentru a o pune la punct.

Planificarea managementului incidentelor

Obținerea de instrumente complete în loc și obținerea unui inventar complet al tuturor echipamentelor vă pregătește pentru apariția problemelor cu sistemul dvs. Vor fi incidente apărute atât din hardware, cât și din software. Un anumit nivel de perturbare este inevitabil. Cu toate acestea, cu instrumentele adecvate și personalul instruit, puteți reduce la minimum daunele pe care le provoacă erorile de sistem și să vă mențineți afacerea.

Brayan Jackson
Brayan Jackson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me

About the author

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

6 + 2 =

Adblock
detector