10 най-добри ITSM софтуер и инструменти

Най-добрият софтуер и инструменти ITSM


ITSM означава „Управление на ИТ услугите“. Тази категория на ИТ бизнеса е много широка. Тя обхваща почти всички дейности на ИТ системата. Полето включва проектиране, създаване, управление и подобряване на ИТ системи. В това поле трябва да наблюдавате и управлявате мрежи, крайни точки на потребителите, сървъри и софтуер.

Най-добрите инструменти за управление на ITSM:

  1. Сервизно бюро на SolarWinds (БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПЕРИОД) Облачна платформа на Help Desk, която включва функции за управление на активи и автоматизация на задачите.
  2. SolarWinds MSP (БЕЗПЛАТНА ПРОБА) Система за управление на активи, насочена към управлявани доставчици на услуги. Това е облачна платформа.
  3. ManageEngine ServiceDesk Plus (БЕЗПЛАТНА ПРОБА) Пакет за управление на услуги, който отговаря на изискванията на ITIL Service Operation. Предлага се за Windows Server, Linux и като облачна платформа.
  4. Freshservice Онлайн платформа за инциденти и управление на активи.
  5. ServiceNow управление на ИТ услуги Облачна базирана ITSM платформа, която обхваща управление на инциденти, управление на проблеми, управление на промените, управление на издания и управление на заявки.
  6. Алуминиев навигатор Този инструмент, базиран в облак или локално, поддържа управление на инциденти, управление на проблеми, управление на активи, управление на промени, управление на знания, управление на организации и управление на контакти.
  7. SysAid ITSM базиран на ITIL пакет, който се инсталира на Windows Server и Linux, или може да бъде достъпен като облачна услуга.
  8. InvGate Съвместим с ITIL пакет ITSM, който се предлага в облака или като локален софтуер, който се инсталира на Windows и Mac OS.
  9. Kaseya BMS Пакет за автоматизация на професионални услуги, който се доставя от облака с архитектура за много наематели, насочена към MSP.
  10. Vivantio ITSM Тази платформа ITSM, базирана в облак или локално, се предлага на две нива на обслужване.

След като бъде създадена бизнес система, трябва да наблюдавате нейното изпълнение, за да гарантирате, че инсталираните ресурси са достатъчни за задоволяване нуждите на бизнеса. Откритите недостатъци могат да изискват ресурсите да бъдат коригирани или допълнени. След като новата система се установи, все още трябва да следите нейните резултати и осигуряването на естествен прираст в дейността, както и да сте подготвени за всички нови изисквания.

ITSM изисква инструменти, които могат да наблюдават всеки елемент в бизнес система и да се опитват да отстранят проблеми с производителността. Трябва да покриете изпълнението на мрежи, интернет, сървъри, софтуер, услуги, приложения и мрежа, и хардуер за крайна точка. Този мониторинг също трябва да бъде в състояние да проследява дейностите по всички облачни услуги, които вашата компания може да използва. Трябва да гарантирате, че капацитетът е координиран в различните сайтове, както и да отчитате връзките с домашния персонал и оперативните служители. В модерна бизнес мрежа също ще трябва контролирайте дейностите на мобилни устройства и предпазвайте мрежата си от проникване и инфекция.

Почти всеки бизнес поддържа записи на хора, включително клиенти, доставчици и служители. Законовите изисквания изискват да защитите данните, съхранявани във вашия бизнес, блокирайте достъпа до него и записвайте всяко събитие, което може да наруши целостта и сигурността на тези данни.

Така че ITSM системите трябва да обхващат много функции. Можете да напишете своя собствена система ITSM, изходен софтуер от различни доставчици или да потърсите пълни, изложени в момента ITSM решения. В този преглед, ще разгледаме пакетите ITSM които можете да инсталирате, за да покриете всички дейности по мониторинг и управление на системата на вашия IT отдел. ITSM пакетите също представляват интерес за управляваните доставчици на услуги (MSP), които предоставят системно управление за своите клиенти.

ITSM и ITIL

ITSM е тясно свързана със стандартите ITIL. ITIL означава „Библиотека за инфраструктура на информационните технологии". Стандартът е поръчан от британското правителство, което все още е частен собственик на системата, заедно с компанията за услуги за данни, Capita. Настоящата версия на ITIL е ITIL 2011.

Системата ITIL е стандарт за документация, който създава контролни точки и работни процеси за проблеми с ИТ управлението. Стандартът е организиран като пет области на компетентност:

  • Стратегия за обслужване на ITIL: документирайте целите и нуждите на клиентите на бизнеса.
  • ITIL Service Design: интерпретирайте стратегията за обслужване, за да създадете план за развитие.
  • ITIL Service Transition: въвежда нови услуги в поддържана среда.
  • ITIL Service Operation: управлява услуги в поддържана среда.
  • Непрекъснато усъвършенстване на услугата ITIL: прецизира доставката на услуги както в постепенни, така и в основни стъпки.

Стандартите се издават буквално като библиотека с пет тома, всеки от които обхваща една от петте описани по-горе теми.

За първите три теми разглеждате повече проектиране, разработване и внедряване на система. Съществуват редица инструменти за проектиране, инженеринг и планиране, които обхващат тези теми. Най-активната от петте теми е категории експлоатация и подобряване на услугите. Като цяло, когато хората говорят за ITSM инструменти, те се отнасят до системи за управление, които адресират тези две теми.

Операция за обслужване на ITIL

Като ИТ мениджър на стабилна система, вашите основни притеснения ще бъдат тези, обхванати от темата за обслужване на ITIL на ITIL. Има пет важни области на работа в тази област на дейност:

  • Организиране на събития
  • Управление на достъпа
  • Поискайте изпълнение
  • Управление на проблеми
  • Управление на инциденти

Това вероятно са ежедневните задачи, които са записани в трудовия ви договор. Тези задачи за управление се изпълняват чрез следните четири ведомствени функции:

  • Service Desk: класическият Help Desk плюс софтуер и управление на договори.
  • Технически мениджмънт: мониторинг на устройства и оборудване.
  • Управление на приложения: осигуряване на достъп до всички системни услуги и потребителски софтуер.
  • Управление на ИТ операциите: предотвратяване на повреда или претоварване.

Четирите функции на „Операция на услугата“ формират ядрото на всички ITSM пакети.

Непрекъснато подобряване на услугата на ITIL

Тази категория задачи обхваща цялата работа на ИТ отдела избягвайте дългосрочното изчерпване на ресурсите. Временните мерки, като например реорганизиране на оборудване за добавяне на ресурси към претоварени области в мрежата, са част от темата за експлоатация на услуги.

Трябва да очаквате търсенето да нараства непрекъснато с тенденционен темп и вие също трябва бъдете готови да изпратите заявки за повече услуги в системата и да побере повече персонал, който се свързва към мрежата.

Тази тема изисква да анализирате съществуващите изисквания и бъдещи изисквания за капацитет на проекта във всички елементи на вашата ИТ система.

Приоритети на ITSM

Като ИТ мениджър, вашето търсене на ITSM инструменти трябва да се съсредоточи върху софтуера, който поддържа темите за ITIL Service Operation и темите за непрекъснато подобряване на ITIL. В този преглед ще прочетете за пакети инструменти, които ще обхванат всички тези теми и ще подкрепят оперативните ви отговорности.

Можете да прочетете повече за всеки от тези инструменти в следващия раздел.

Най-добрите ITSM инструменти

В този раздел можете да прочетете подробности за всеки от десетте препоръчани инструмента, изброени по-горе.

1. Сервизно бюро SolarWinds (БЕЗПЛАТНА ПРОБЛЕМА)

Сервизно бюро на SolarWinds

Сервизно бюро на SolarWinds беше написани по стандартите на ITIL. Това е решение, основаващо се на облачно обслужване, което предоставя централна точка за контакт на вашия Help Desk и включва функции за управление на активи.

Функциите на помощната служба на помощната програма включват система за автоматизиране на билети с автоматизация, която ви позволява да въведете техник и наличност на оператора до получите автоматизирано разпределение на работния процес за разпределяне на работа за вас. Системата включва проследяване на задачи, за да се гарантира, че на обажданията се отговаря и решава своевременно. Други функции за поддръжка включват портал за самообслужване и помощна база за знания за решаване на проблеми за потребителите, без да се нуждаят от ресурси на Help Desk. Сервизният бюро наскоро го направи на първо място в скорошен списък за сравнение в отрасъла, можете да изтеглите отчета тук.

Управление на конфигурацията, управление на промените, управление на изданията, управление на нивото на обслужване, и управление на ИТ активи всички ли са в пакета. Инструментът за сравнителен анализ ви помага да проследявате ефективността и да планирате разширяването, а модулът за отчитане ви помага да проследявате използването на системата.

Страхотна особеност на инструмента е неговото Откриване на риск модул. Тази непрекъсната оценка проследява конфигурациите и софтуера, инсталирани на всички устройства във вашата система. Той идентифицира незаконен софтуер и проверява версиите на целия разрешен софтуер, за да гарантира, че всичко е актуално. Инструментът също следи версиите на вашия AV софтуер и бази данни за заплахи, за да се гарантира, че имате най-новите версии.

SolarWinds Service Desk се таксува на база абонамент и се предлага в три пакета: Екип, Бизнес и Професионален. Най-евтиният от тези планове ви дава Help Desk и порталът за самообслужване на SolarWinds Service Desk и платформата на базата знания. За да получите пълния пакет ITSM, трябва да получите професионалния план. Можете да получите някой от плановете на SolarWinds Service Desk на 30-дневна безплатна пробна версия.

30-дневна БЕЗПЛАТНА пробна версия на SolarWinds Service DeskStart

2. SolarWinds MSP Suite (БЕЗПЛАТНА ПРОБА)

Таблото за управление на SolarWinds MSP

Управляваните доставчици на услуги не могат да си позволят да се плъзгат. Те се нуждаят от пълна видимост на клиентските системи и те трябва да регистрират и проверяват всяко действие. По този начин системите, написани за поддръжка на MSP, правят много добри ITSM инструменти. SolarWinds е лидер на пазара за мониторинг на ИТ инфраструктурата и е създал облачен набор от инструменти, които ще работят също толкова добре за вътрешните ИТ отдели.

Най- SolarWinds MSP пакет включва шест елемента:

  • Дистанционен мониторинг и управление
  • Архивиране и възстановяване
  • Защита и архивиране на поща
  • PSA и билети
  • Автоматизиран мониторинг на заплахите
  • Дистанционна поддръжка

Не е нужно да приемате всички тези елементи. Ако използвате MSP, целият пакет би бил полезен за вас. Ако управлявате ИТ отдела на компания с един сайт, RMM модулът вероятно не би ви заинтересувал. Въпреки това, вие също трябва да вземете под внимание RMM, дори ако имате само един сайт, тъй като този модул включва управление на кръпка, мониторинг на мрежата, и функции за управление на мобилни устройства.

Най- PSA и билети модул ще ви даде Информационно бюро функции, необходими за ITIL. Можете също така да гарантирате сигурността на вашите данни чрез Автоматизиран мониторинг на заплахите, Архивиране и възстановяване, и Защита и архивиране на поща.

Тази система е Базираното в облака, така че не е нужно да се притеснявате за съвместимостта на софтуера с вашата сървърна операционна система. Инструментът може да следи събитията на Windows, Linux, и Mac OS. Мониторът ще проследява активността на мрежата, сървърите, крайните точки и мрежовите устройства. Той проследява софтуер, услуги, приложения и виртуализации.

Пълният пакет ще ви осигури сигурност на данните, регистриране на събития и одит, мониторинг на екипа и управление на задачите. Можете да изпробвате SolarWinds MSP на a 30-дневен безплатен пробен период.

SolarWinds MSPS Регистрирайте се за 30-дневна БЕЗПЛАТНА пробна версия

3. ManageEngine ServiceDesk Plus (БЕЗПЛАТНА ПРОБА)

Табло за управление ServiceDesk Plus

The „Бюро услуги”Концепцията е нещо повече от обикновения ви Help Desk. Сервизното бюро е една от функциите, посочени в темата за обслужване на ITIL. Тази функция включва боравенето с промяна на заявки, договори за поддръжка, управление на ниво услуги, софтуерни лицензи, управление на конфигурацията, и управление на наличността както и централната точка за контакт на Help Desk.

ManageEngine's ServiceDesk Plus обхваща всички задачи на ITIL Service Desk. Не всички от тези функции обаче са налични във всички пакети, които компанията предлага за този модул. Помощната програма се предлага на три нива: стандарт, професионален, и начинание. Стандартният пакет ви предоставя система на Help Desk, която включва SLA управление. Професионалният пакет добавя софтуер за управление на активи за откриване на ИТ активи и управление на договори. Пълната функция на ITIL Service Desk се предоставя от пакета Enterprise, който се добавя Управление на ИТ проекти, управление на конфигурацията, и управление на промените до всички комунални услуги, предлагани в стандартните и професионални пакети.

ManageEngine произвежда редица инструменти за управление на ИТ активи и ServiceDesk Plus е в състояние да взаимодейства с тези други модули. Това ще ви позволи да получите пълен набор от инструменти за мониторинг и управление на инфраструктурата. Помощната програма ServiceDesk Plus може да бъде инсталирана на Linux или Windows Server и той е достъпен и в облака.

Можете да получите 30-дневна безплатна пробна версия на ServiceDesk Plus, за да я изпробвате сами.

ManageEngine ServiceDesk ProDownload 30-дневна БЕЗПЛАТНА пробна версия

4. Freshservice

Табло за свежо обслужване

Freshservice е онлайн платформа Service Desk който ще поддържа всичките ви ежедневни задачи по ITSM. Освен управление на инциденти чрез среда на Help Desk, този инструмент ще ви даде сервизен каталог, управление на активи и функции за управление на изданията. Най- Управление на активи модул се фокусира върху вашите устройства и техните конфигурации, защитавайки настройките от неоторизирани промени и разгръщане на кръпки към фърмуера. Управлението на изданията гарантира, че стандартните версии на софтуера са инсталирани във вашия бизнес и автоматично ще изтегля актуализации.

Инструментът надхвърля темата за експлоатация на услуги на ITIL тъй като той също поддържа теми за проектиране на услуги и услуги за преход. Модулът за отчитане на помощната програма предоставя информация за анализа на непрекъснатото усъвършенстване на услугата, който ще ви е необходим, за да продължите напред пред изискванията.

Не е необходимо да инсталирате софтуер на сървърите си, защото околната среда се доставя онлайн. Този облачен модел също така позволява на вас и вашия екип да получите достъп до таблото от мобилни устройства чрез приложението Freshservice.

Можете да получите 21-дневна безплатна пробна версия на средата на Freshservice. Услугата се предлага в четири пакета: Blossom, Garden, Estate и Forest. Естествено, получавате само пълния списък с услуги с най-скъпия пакет, който е Forest. Пакетът за входно ниво, Blossom ви осигурява всички функции на бюрото за помощ, които ще ви трябват за малка организация.

5. ServiceNow управление на ИТ услуги

Табло за управление ServiceNow

ServiceNow IT Service Management е облачно базиран ITSM инструмент, който е много силен при проследяване на разходите.

Приложението е разделено на следните единици:

  • Управление на инциденти
  • Управление на проблеми
  • Управление на промените
  • Управление на изданията
  • Управление на заявките

Модулът за управление на инциденти ви дава система от Help Desk. Достъпът до техници е портал за самообслужване от предния край и след това a Виртуален агент. Виртуалният агент работи с базата от знания, която се натрупва през експлоатационния му живот. Следователно, след няколко месеца на работа, честите проблеми могат да бъдат изпратени автоматично, без да се прибягва до действителна човешка намеса.

Управление на проблеми ви дава свързани с ITIL автоматизирани работни процеси, които проверяват дали са нарушени границите на производителността на системата, за да се избегне потенциална повреда. Този модул се фокусира върху краткосрочните решения на проблемите с капацитета. Планирано е по-дългосрочно планиране на капацитета Анализ на ефективността налични в таблото за управление.

Можете да получите достъп до онлайн демонстрация на ServiceNow IT Service Management. Въпреки това, компанията не предлага безплатен пробен период. Услугата се предлага в два плана, които са ITSM и ITSM Professional. По-евтиният план включва софтуера на Help Desk, управление на конфигурацията и други функции за обслужване на ITIL. За да получите функциите за непрекъснато подобряване на виртуалния агент и ITIL, трябва да изберете пакета ITSM Professional.

6. Сплав навигатор

Alloy Navigator табло

Alloy Navigator се предлага на две нива. Най-горният пакет се нарича Alloy Navigator Enterprise и това ви дава пълния набор от инструменти ITSM. Ако не смятате, че искате да извървите пълния маршрут на ITSM пакет, има на разположение по-евтин пакет Alloy Navigator Express.

Alloy Navigator е написан заедно с указанията на ITIL и ви дава:

  • Управление на инциденти
  • Управление на проблеми
  • Управление на активи
  • Управление на промените
  • Управление на знанието
  • Управление на организацията
  • Управление на контакти

Най- Управление на инциденти модулът включва системата Help Desk. Управление на проблеми и Управление на активи се основава на функция за откриване на мрежа, която картографира всичките ви активи, за да създадете инвентар. Този инвентар става списък на активите, за да продължи да проверява за проблеми с изпълнението. Данните, събрани от здравните проверки, влизат в планове за управление на промените и инструменти за планиране на капацитет за подобряване на услугите.

Този пакет от ITSM може да бъде инсталиран в къща или да се използва като облачна услуга. Софтуерът се инсталира на Windows Server.

7. SysAid

Информационното табло на SysAid ITSM

SysAid е достъпен като облачна услуга а също и като локален софтуер. Каквато и платформа да изберете, имате възможност да закупите Основен пакета или пълен план. И двата плана включват функции на бюрото за помощ, включително онлайн и електронни билети. И двете нива също включват управление на права за достъп, но само пълната версия ви дава възможност да прилагате групови политики за управление на разрешения.

Управлението на конфигурацията е вградено в двата пакета. Това се управлява чрез автоматизирани процеси, така че не е необходимо ръчно да следите конфигурацията на всичките си устройства - процесът се ръководи от политиката и следва методите на ITIL.

Голямата разлика между двата плана се крие в това Управление на проекти и група функции, които SysAid нарича Пакет ITIL - и двете са достъпни само в Пълния план. Пакетът ITIL включва допълнително Управление на инциденти комунални услуги и Поискайте изпълнение работни процеси освен стандартните функции на Help Desk. Управление на проблеми и Управление на промените инструментите също са част от пакета ITIL. По-високият план включва и помощни програми за управление на SLA.

Локалната версия на SysAid се инсталира на Windows Server и Linux. Можете да получите някой от плановете на SysAid в 30-дневна безплатна пробна версия.

8. Сервизен бюро InvGate

Таблото за управление на InvGate Service Desk

InvGate Service Desk е съвместим с ITIL ITSM пакет, който се предлага в облака или локален софтуер. Софтуерът може да бъде инсталиран на Windows и Mac OS. Ръководствата на ITIL, които бяха включени в разработването на обложките на InvGate Service Desk Стратегия за обслужване, Сервизен дизайн, Преход към услугата, и обслужване. Тези указания създадоха системата за управление на инциденти, управление на проблеми, управление на промени и софтуер за изпълнение на заявките.

Този инструмент въвежда голяма доза автоматизация в задачите ви за предоставяне на ИТ услуги. Най-видимата част от системата е нейната система за билети на Help Desk. Достъпът до Службата за помощ се канализира чрез база от знания, която полета директно проблеми. InvGate също така включва мониторинг на целите на SLA и аналитични инструменти за подпомагане на непрекъснатото подобряване на услугите.

Можете да получите 30-дневна безплатна пробна версия на InvGate Service Desk.

9. Kaseya BMS

Сервизно бюро Kaseya

Kaseya предлага набор от инструменти, които са много полезни за MSP, включително Kaseya VSA, който осигурява отдалечен мониторинг и управление. Kaseya BMS поддържа всички функции за ИТ поддръжка за бизнеса и включва автоматизация на професионални услуги, което също е много интересно за MSP.

Това обаче не е само инструмент за MSP, а помощната програма BMS съдържа много функции, от които се нуждаят отделите за поддръжка на ИТ. Те включват модула Service Desk, който е ядрото на Kaseya BMS. Сервизното бюро предоставя Функции на Help Desk и също така включва платформа за база знания. Други характеристики на инструмента са управление на активи и автоматизация на изпълнението на заявките.

Налична е безплатна пробна оферта за 14 дни за Kaseya BMS.

10. Vivantio ITSM

Табло за управление на Vivantio ITSM

Vivantio предлага две нива на ITSM планове. Долната от тези два пакета ви дава основни функции на сервизния бюро. Това се нарича професионалист план. Пълният план се нарича ITSM и Ви предоставя цялата поддръжка за пълното внедряване на ITIL. Няма обаче голяма разлика между удобствата, предлагани от двата плана; всички, но много големи организации, ще получат всички функции, необходими за успешен ITSM с долния пакет.

Вивантио има добро Модул за планиране и проследяване на целта за SLA и широк обхват, който включва управление на мобилни устройства. Vivantio ITSM е добър инструмент за Експлоатация на услуги тема на ITIL. Услугата е достъпна в облака или локално. Не е предложен пробен период за този софтуер, но можете да получите достъп до демо версия.

Избор на ITSM пакет

ITSM трябва да се грижи за всички ваши ИТ операции. Въпреки това може да не искате да обвържете цялото си управление на ИТ ресурси с ITIL процеси. Изборът зависи от вас и вашата собствена стратегия за предоставяне на ИТ услуги. Ако вие сте въвеждане на ITIL процеси във вашата организация, след това избора на пакет от ITSM, който да поддържа тази цел, е единственият разумен вариант.

Използвате ли ITSM инструмент? Бихте ли препоръчали системата, която използвате на други? Следите ли ITIL? Оставете съобщение в Коментари раздел по-долу и споделете опита си с общността.

Brayan Jackson Administrator
Candidate of Science in Informatics. VPN Configuration Wizard. Has been using the VPN for 5 years. Works as a specialist in a company setting up the Internet.
follow me

About the author

Candidate of Science in Informatics. VPN Configuration Wizard. Has been using the VPN for 5 years. Works as a specialist in a company setting up the Internet.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

+ 56 = 66