10 лучших программ и инструментов ITSM

ITSM расшифровывается как «Управление ИТ-услугами». Эта категория ИТ-бизнеса очень широка. Он охватывает практически все виды деятельности ИТ-системы. Область включает в себя проектирование, создание, управление и улучшение ИТ-систем. В этом поле вам необходимо отслеживать и управлять сетями, конечными точками пользователей, серверами и программным обеспечением..

Лучшие инструменты ITSM (IT Service Management):

1. Сервисная служба SolarWinds (БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ) Облачная платформа Help Desk, включающая функции управления активами и автоматизации задач.
2. SolarWinds MSP (БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ) Система управления активами, ориентированная на поставщиков управляемых услуг. Это облачная платформа.
3. ManageEngine ServiceDesk Plus (БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ) Пакет управления сервисом, который удовлетворяет требованиям ITIL Service Operation. Доступно для Windows Server, Linux и в качестве облачной платформы.
4. Freshservice Онлайн платформа для управления инцидентами и активами.
5. ServiceNow IT Service Management Облачная платформа ITSM, которая охватывает управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление релизами и управление запросами.
6. Alloy Navigator Облачный или локальный этот инструмент поддерживает управление инцидентами, управление проблемами, управление активами, управление изменениями, управление знаниями, управление организацией и управление контактами.
7. SysAid Пакет ITSM на основе ITIL, который устанавливается на Windows Server и Linux или может быть доступен как облачная служба.
8. InvGate ITIL-совместимый пакет ITSM, доступный в облаке или как локальное программное обеспечение, которое устанавливается в Windows и Mac OS.
9. Касея БМС Пакет автоматизации профессиональных услуг, предоставляемый из облака с мультитенантной архитектурой для MSP.
10. Вивантио ИТСМ Эта облачная или локальная платформа ITSM предлагается на двух уровнях обслуживания.

После того, как бизнес-система была создана, вам нужно следить за его производительностью, чтобы убедиться, что установленных ресурсов достаточно для удовлетворения потребностей бизнеса. Обнаруженные недостатки могут потребовать корректировки или дополнения ресурсов. После внедрения новой системы вам все равно необходимо отслеживать ее производительность и обеспечивать естественный рост активности, а также быть готовым к любым новым требованиям..

ITSM требует инструментов, которые могут отслеживать каждый элемент в бизнес-системе и пытаться предотвратить проблемы с производительностью. Вы должны покрыть производительность сети, интернет, серверы, программное обеспечение, сервисы, приложения и сети, и оборудование конечной точки. Этот мониторинг также должен иметь возможность отслеживать действия любых облачных сервисов, которые может использовать ваша компания. Вы должны убедиться, что пропускная способность скоординирована между объектами, а также учитывать связи с домашним персоналом и полевыми сотрудниками. В современной деловой сети вам также потребуется контролировать действия на мобильных устройствах и защищать сеть от вторжений и заражения.

Почти каждый бизнес ведет учет людей, включая клиентов, поставщиков и сотрудников. Юридические требования требуют, чтобы вы защищали данные, хранящиеся в вашем бизнесе, заблокировать доступ к нему и записывать каждое событие, которое может поставить под угрозу целостность и безопасность этих данных.

Таким образом, системы ITSM должны включать в себя множество функций. Вы можете написать свою собственную систему ITSM, исходное программное обеспечение от разных поставщиков или искать готовые готовые решения ITSM. В этом обзоре, мы посмотрим на наборы ITSM которую вы можете установить, чтобы охватить всю деятельность по мониторингу и управлению системой вашего ИТ-отдела. Пакеты ITSM также представляют интерес для поставщиков управляемых услуг (MSP), которые обеспечивают управление системой для своих клиентов.

ITSM и ITIL

ITSM тесно связан со стандартами ITIL. ITIL означает «Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий». Стандарт был заказан британским правительством, которое до сих пор является совладельцем системы, наряду с компанией по обслуживанию данных Capita. Текущая версия ITIL ITIL 2011.

Система ITIL – это стандарт документации, который создает контрольные точки и рабочие процессы для решения проблем управления ИТ. Стандарт организован в виде пяти областей компетенции:

• Стратегия обслуживания ITIL: документируйте цели бизнеса и потребности клиентов.
• ITIL Service Design: интерпретировать сервисную стратегию для создания плана развития.
• ITIL Service Transition: вводит новые услуги в поддерживаемые среды.
• ITIL Service Operation: управление сервисами в поддерживаемых средах.
• ITIL Непрерывное улучшение обслуживания: уточняет предоставление услуг как поэтапным, так и основным этапами.

Стандарты выпускаются буквально в виде библиотеки с пятью томами, каждый из которых охватывает одну из пяти описанных выше тем..

Для первых трех тем вы смотрите больше на проектирование, разработка и внедрение системы. Существует целый ряд инструментов для проектирования, проектирования и планирования, которые охватывают эти темы. Наиболее активной из пяти тем являются категории обслуживания и улучшения обслуживания. Обычно, когда люди говорят об инструментах ITSM, они обращаются к системам управления, которые затрагивают эти две темы..

ITIL Сервис Операция

Как ИТ-менеджер стабильной системы, ваши главные проблемы будут касаться темы обслуживания операций ITIL. В этой области деятельности есть пять важных областей:

• Управление событиями
• Управление доступом
• Выполнить запрос
• Управление проблемами
• Управление происшествиями

Это, вероятно, ежедневные задачи, которые записаны в вашем трудовом договоре. Эти задачи управления реализуются посредством следующих четырех ведомственных функций:

• Service Desk: классическая справочная служба плюс программное обеспечение и управление контрактами.
• Технический менеджмент: мониторинг приборов и оборудования.
• Управление приложениями: обеспечение доступности всех системных служб и пользовательского программного обеспечения.
• Управление ИТ-операциями: предотвращение сбоев или перегрузок.

Четыре функции «Сервисное обслуживание» составляют ядро ​​всех наборов ITSM.

ITIL Постоянное улучшение обслуживания

Эта категория задач охватывает всю работу, которую выполняет отдел информационных технологий. предотвратить длительное истощение ресурсов. Временные меры, такие как реорганизация оборудования для добавления ресурсов в перегруженные области сети, являются частью темы Service Operation.

Вы должны ожидать, что спрос будет постоянно расти с тенденцией, и вам также необходимо будьте готовы отправлять запросы на дополнительные услуги в системе и для размещения большего количества персонала, подключенного к сети.

В этом разделе необходимо проанализировать существующую производительность и спроектировать будущие требования к мощности во всех элементах вашей ИТ-системы..

ITSM приоритеты

Как ИТ-менеджер, ваш поиск инструментов ITSM должен быть сосредоточен на программном обеспечении, поддерживающем разделы «Работа службы ITIL» и «Постоянное улучшение услуг ITIL». В этом обзоре вы прочтете о наборах инструментов, которые охватят все эти темы и поддержат ваши оперативные обязанности.

Вы можете прочитать больше о каждом из этих инструментов в следующем разделе.

Лучшие инструменты ITSM

В этом разделе вы можете прочитать подробную информацию о каждом из десяти рекомендуемых инструментов, перечисленных выше..

1. Сервисная служба SolarWinds (БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ)

Сервисная служба SolarWinds было написано в соответствии со стандартами ITIL. Это облачное решение службы поддержки, которое обеспечивает центральную контактную точку для вашей службы поддержки и включает функции управления активами.

Функции справочной службы утилиты включают в себя систему тикетов с автоматизацией, которая позволяет вам определить доступность технического специалиста и оператора. получить автоматизированный рабочий процесс распределения задач распределения работы для вас. Система включает в себя систему отслеживания задач, обеспечивающую своевременное реагирование на вызовы и их решение. Другие функции поддержки включают портал самообслуживания и утилиту базы знаний для решения проблем пользователей без необходимости в ресурсах службы поддержки. Служба Service Desk недавно заняла первое место в списке последних сравнений в отрасли, вы можете скачать отчет здесь.

Управление конфигурацией, управление изменениями, управление выпуском, управление уровнем сервиса, и управление ИТ-активами все там в пакете. Инструмент сравнения помогает отслеживать производительность и планировать расширение, а модуль отчетности помогает отслеживать использование системы..

Отличительной особенностью инструмента является его Обнаружение риска модуль. Эта непрерывная оценка отслеживает конфигурации и программное обеспечение, установленное на всех устройствах в вашей системе. Он выявляет нелегальное программное обеспечение и проверяет версии всех разрешенных программ, чтобы убедиться в их актуальности. Инструмент также отслеживает версии вашего программного обеспечения AV и базы данных угроз, чтобы у вас были самые последние версии.

Сервисная служба SolarWinds оплачивается по подписке и доступна в трех пакетах: Team, Business и Professional. Самый дешевый из этих планов – это служба поддержки, портал самообслуживания SolarWinds и платформа базы знаний. Чтобы получить полный пакет ITSM, вам нужно получить профессиональный план. Вы можете получить любой тарифный план SolarWinds Service Desk на 30-дневную бесплатную пробную версию..

SolarWinds Service DeskStart 30-дневная бесплатная пробная версия

2. SolarWinds MSP Suite (БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ)

Поставщики управляемых услуг не могут позволить себе ускользнуть. Им нужно полная видимость систем клиентов, и они должны регистрировать и проверять каждое действие. Таким образом, системы, написанные для поддержки MSP, создают очень хорошие инструменты ITSM. SolarWinds является лидером на рынке мониторов ИТ-инфраструктуры и разработала облачный набор инструментов, который будет одинаково хорошо работать для внутренних ИТ-отделов..

SolarWinds MSP Люкс включает в себя шесть элементов:

• Удаленный мониторинг и управление
• Резервное копирование и восстановление
• Защита и архивация почты
• PSA и продажа билетов
• Автоматический мониторинг угроз
• Дистанционное поддержка

Вам не нужно брать на себя все эти элементы. Если вы работаете с MSP, тогда весь пакет будет вам полезен. Если вы управляете ИТ-отделом одной компании, то модуль RMM, вероятно, вас не заинтересует. Тем не менее, вы также должны рассмотреть RMM, даже если у вас есть только один сайт, потому что этот модуль включает в себя управление патчами, мониторинг сети, и функции управления мобильными устройствами.

PSA и продажа билетов модуль даст вам Справочная служба функции, необходимые для ITIL. Вы также можете гарантировать безопасность ваших данных через Автоматический мониторинг угроз, Резервное копирование и восстановление, и Защита и архивация почты.

Эта система Облако основе, так что вам не нужно беспокоиться о совместимости программного обеспечения с операционной системой вашего сервера. Инструмент может отслеживать события на Windows, Linux, и Mac OS. Монитор будет отслеживать активность в сети, на серверах, конечных точках и сетевых устройствах. Он отслеживает программное обеспечение, сервисы, приложения и виртуализации.

Полный пакет обеспечит вам безопасность данных, ведение журнала событий и аудит, мониторинг группы и управление задачами. Вы можете попробовать MSW SolarWinds на 30-дневная бесплатная пробная версия.

SolarWinds MSPS подпишитесь на 30-дневную бесплатную пробную версию

3. ManageEngine ServiceDesk Plus (БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ)

«Служба поддержки»- это больше, чем просто ваша обычная служба поддержки. Service Desk – одна из функций, указанных в разделе «Работа службы ITIL». Эта функция включает в себя обработку запросы на изменение, контракты на техническое обслуживание, управление уровнем сервиса, лицензии на программное обеспечение, управление конфигурацией, и управление доступностью а также центральный пункт службы поддержки.

ManageEngine’s ServiceDesk Plus покрывает все задачи ITIL Service Desk. Однако не все эти функции доступны во всех пакетах, которые компания предлагает для этого модуля. Утилита предлагается на трех уровнях: стандарт, профессиональный, и предприятие. Стандартный пакет предоставляет вам систему службы поддержки, которая включает в себя управление SLA. Профессиональный пакет добавляет к управлению активами программного обеспечения обнаружения ИТ-активов и управления контрактами. Полная функция ITIL Service Desk обеспечивается пакетом Enterprise, который добавляет Управление ИТ-проектами, управление конфигурацией, и управление изменениями на все утилиты, предлагаемые в стандартных и профессиональных пакетах.

ManageEngine производит ряд инструментов управления ИТ-активами, а ServiceDesk Plus может взаимодействовать с этими другими модулями. Это позволит вам получить полный набор инструментов для мониторинга и управления инфраструктурой. Утилита ServiceDesk Plus может быть установлена ​​на Linux или Windows Server и это также доступно в облаке.

Вы можете получить 30-дневную бесплатную пробную версию ServiceDesk Plus, чтобы попробовать ее самостоятельно..

ManageEngine ServiceDesk ProЗагрузить 30-дневную бесплатную пробную версию

4. Фрешсервис

Freshservice является онлайновая платформа Service Desk это поддержит все ваши ежедневные задачи ITSM. Помимо управления инцидентами в среде службы поддержки, этот инструмент предоставит вам каталог услуг, функции управления активами и управления выпусками. Управление активами Модуль ориентирован на ваши устройства и их конфигурации, защищает настройки от несанкционированных изменений и выкатывает патчи для прошивки. Управление выпусками гарантирует, что стандартные версии программного обеспечения установлены на вашем предприятии, и автоматически выпускает обновления.

Инструмент выходит за рамки темы обслуживания операций ITIL потому что он также поддерживает темы дизайна и передачи услуг. Модуль отчетности утилиты предоставляет данные для анализа непрерывного улучшения сервиса, который вам понадобится, чтобы идти в ногу с требованиями.

Вам не нужно устанавливать программное обеспечение на своих серверах, потому что среда доставляется онлайн. Эта облачная модель также позволяет вам и вашей команде получать доступ к панели мониторинга с мобильных устройств через приложение Freshservice..

Вы можете получить 21-дневную бесплатную пробную версию среды Freshservice. Услуга предлагается в четырех пакетах: Blossom, Garden, Estate и Forest. Естественно, вы получаете только полный список услуг с самым дорогим пакетом – Forest. Пакет начального уровня Blossom предоставляет вам все функции службы поддержки, которые понадобятся вам в небольшой организации..

5. ServiceNow IT Service Management

ServiceNow IT Service Management – это облачный инструмент ITSM, который очень силен в отслеживании затрат.

Приложение делится на следующие блоки:

• Управление происшествиями
• Управление проблемами
• Управление изменениями
• Управление релизами
• Управление запросами

Модуль Управления инцидентами предоставляет вам систему службы поддержки. Доступ к специалистам – это интерфейсный портал самообслуживания, а затем Виртуальный агент. Виртуальный агент работает с базой знаний, которая накапливается в течение срока службы. Таким образом, после нескольких месяцев эксплуатации частые проблемы могут быть устранены автоматически, не прибегая к фактическому вмешательству человека..

Управление проблемами предоставляет вам связанные с ITIL автоматизированные рабочие процессы, которые проверяют, не превышаются ли ограничения производительности системы, чтобы предотвратить потенциальный сбой. Этот модуль посвящен краткосрочным решениям проблем с пропускной способностью. Долгосрочное планирование мощностей поддерживается Аналитика производительности доступно в приборной панели.

Вы можете получить доступ к онлайн-демонстрации ServiceNow IT Service Management. Тем не менее, компания не предлагает бесплатный пробный период. Услуга предлагается в двух планах, которые ITSM и ITSM Professional. Более дешевый план включает программное обеспечение Help Desk, управление конфигурацией и другие функции ITIL Service Operation. Чтобы получить функции виртуального агента и функции непрерывного улучшения услуг ITIL, вам необходимо выбрать пакет ITSM Professional..

6. Сплав Навигатор

Alloy Navigator предлагается на двух уровнях. Верхний пакет называется Alloy Navigator Enterprise, и это дает вам полный набор инструментов ITSM. Если вы не хотите идти по полному маршруту ITSM suite, вам предложат более дешевый пакет, который называется Alloy Navigator Express.

Alloy Navigator был написан в соответствии с рекомендациями ITIL и дает вам:

• Управление происшествиями
• Управление проблемами
• Управление активами
• Управление изменениями
• Управление знаниями
• Управление Организацией
• Управление контактами

Управление происшествиями модуль включает в себя систему Help Desk. Управление проблемами и Управление активами основана на функции обнаружения сети, которая отображает все ваши активы для создания инвентаря. Этот инвентарь становится списком активов для проверки проблем с производительностью. Данные, собранные в ходе проверок работоспособности, используются в планах по управлению изменениями и инструментам планирования возможностей улучшения обслуживания..

Этот набор ITSM можно установить дома или использовать в качестве облачной службы. Программное обеспечение устанавливается на Windows Server.

7. SysAid

SysAid доступен как облачный сервис а также как локальное программное обеспечение. Какую бы платформу вы ни выбрали, у вас есть возможность купить основной пакет или Полный строить планы. Оба плана включают в себя функции службы поддержки, включая онлайн-тикеты и рассылку по электронной почте. Оба уровня также включают управление правами доступа, но только полная версия дает вам возможность применять групповые политики к управлению разрешениями..

Управление конфигурацией встроено в оба пакета. Это осуществляется посредством автоматизированных процессов, поэтому вам не нужно вручную отслеживать конфигурацию всех ваших устройств – процесс основан на политике и следует методам ITIL.

Большая разница между этими двумя планами заключается в Управление проектом и группа функций, которые SysAid вызывает ITIL Пакет – оба из которых доступны только в полном плане. Пакет ITIL включает в себя дополнительные Управление происшествиями коммунальные услуги и Выполнить запрос рабочие процессы помимо стандартных функций службы поддержки. Управление проблемами и Управление изменениями инструменты также являются частью пакета ITIL. Более высокий план также включает утилиты управления SLA.

Локальная версия SysAid устанавливается на Windows Server и Linux. Вы можете получить любой из планов SysAid на 30-дневную бесплатную пробную версию.

8. Служба поддержки InvGate

Служба поддержки InvGate ITIL-совместимый ITSM пакет, который доступен в облаке или локальное программное обеспечение. Программное обеспечение может быть установлено на Windows и Mac OS. Руководство ITIL, которое использовалось при разработке InvGate Service Desk, охватывает Стратегия обслуживания, Сервис Дизайн, Сервисный переход, и сервисная эксплуатация. Эти руководящие принципы позволили создать программное обеспечение для управления инцидентами, управления проблемами, управления изменениями и выполнения запросов..

Этот инструмент вносит значительную автоматизацию в ваши задачи по предоставлению ИТ-услуг. Наиболее заметной частью системы является система продажи билетов в службу поддержки. Доступ к справочной службе осуществляется через базу знаний, которая решает простые проблемы. InvGate также включает в себя инструменты мониторинга целей SLA и аналитические инструменты, помогающие в постоянном улучшении обслуживания.

Вы можете получить 30-дневную бесплатную пробную версию InvGate Service Desk.

9. Касея БМС

Kaseya предлагает ряд инструментов, которые очень полезны для MSP, в том числе Kaseya VSA, который обеспечивает удаленный мониторинг и управление. Kaseya BMS поддерживает все функции поддержки ИТ для бизнеса и включает в себя автоматизацию профессиональных услуг, что также очень интересно для MSP.

Это не просто инструмент MSP, однако утилита BMS содержит множество функций, которые понадобятся отделам ИТ-поддержки. К ним относится модуль Service Desk, который является ядром Kaseya BMS. Служба поддержки обеспечивает Функции справочной службы а также включает в себя платформу базы знаний. Другие функции инструмента – управление активами и автоматизация выполнения запросов..

Для Kaseya BMS доступно 14-дневное бесплатное пробное предложение.

10. Вивантио ИТСМ

Vivantio предлагает два уровня планов ITSM. Нижний из этих двух пакетов дает вам основные функции Service Desk. Это называется профессионал строить планы. Полный план называется ITSM и предоставляет вам всю поддержку для полной реализации ITIL. Тем не менее, нет большой разницы между возможностями, предлагаемыми двумя планами; все, кроме очень крупных организаций, получат все функции, необходимые для успешного ITSM, с более низким пакетом.

Вивантио имеет хороший Модуль планирования и отслеживания целей SLA и обширный охват, чтобы включить управление мобильными устройствами. Vivantio ITSM – хороший инструмент для Сервисное обслуживание тема ITIL. Услуга доступна в облаке или локально. Для этого программного обеспечения не предлагается пробный период, но вы можете получить доступ к демонстрационной версии.

Выбор набора ITSM

ITSM должен позаботиться обо всех ваших ИТ-операциях. Однако вы можете не захотеть связывать все управление своими ИТ-ресурсами с процессами ITIL. Выбор за вами и вашей собственной стратегией предоставления ИТ-услуг. Если ты внедрение процессов ITIL в вашу организацию, тогда выбор набора ITSM для поддержки этой цели является единственным разумным вариантом.

Вы используете инструмент ITSM? Вы бы порекомендовали систему, которой вы пользуетесь, другим? Вы следуете ITIL? Оставьте сообщение в Комментарии раздел ниже и поделитесь своим опытом с сообществом.