เครื่องมือการจัดการเหตุการณ์ในอุดมคติ ต้องมีความครอบคลุมมากกว่าระบบติดตามเหตุการณ์ Help Desk ที่ไม่ซับซ้อน. นอกจากนี้ยังต้องการสนับสนุนการวิวัฒนาการของระบบไอทีเพื่อป้องกันการกลับเป็นซ้ำของอันตรายที่ไม่คาดคิด ซึ่งหมายความว่าการจัดการเหตุการณ์ในอุดมคติควรมีคุณสมบัติการรายงานและการวิเคราะห์ที่ครอบคลุม การรวมกระบวนการ ITIL ยังมีประโยชน์มากเพราะช่วยแนะนำการปรับระบบเมื่อคุณระบุสาเหตุของเหตุการณ์และวางแผนแก้ไขข้อบกพร่องของระบบ.
ในคู่มือนี้คุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับซอฟต์แวร์ห้าชุดซึ่งในความเห็นของเราเป็นตัวแทนของเครื่องมือการจัดการเหตุการณ์ที่ดีที่สุดในธุรกิจ นี่คือของเรา รายการซอฟต์แวร์การจัดการเหตุการณ์ที่ดีที่สุดห้ารายการ:
- SolarWinds Web Help Desk (ทดลองใช้ฟรี) ซอฟต์แวร์ในสถานที่เพื่อจัดการโครงสร้างพื้นฐานและดำเนินการเรียก Help Desk.
- ManageEngine Service Desk Plus ระบบสนับสนุนบริการเสริมที่ติดตั้งบน Windows และ Linux.
- เคาน์เตอร์บริการ SolarWinds (ทดลองใช้ฟรี) ส่วนให้บริการบนคลาวด์และแพลตฟอร์มการจัดการสินทรัพย์ด้านไอที รวมถึงการจัดการตั๋วฐานความรู้และแพลตฟอร์มบริการตนเอง.
- ฝ่ายช่วยเหลือ Spiceworks ระบบสนับสนุนผู้ใช้ที่ครอบคลุมซึ่งมีความสามารถในการติดตามเหตุการณ์.
- Zendesk Suite เครื่องมือเสริมส่วนให้บริการที่มีการตรวจสอบความล้มเหลวและคุณสมบัติการจัดการการเปลี่ยนแปลง.
คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับเครื่องมือเหล่านี้ได้ในส่วนต่อไปนี้.
1. SolarWinds Web Help Desk (ทดลองใช้ฟรี)
ชื่อของ SolarWinds Web Help Desk จะทำให้คุณคิดว่าบริการนี้ทำงานจากคลาวด์ อย่างไรก็ตามเป็นซอฟต์แวร์ในสถานที่ที่คุณติดตั้งบนเซิร์ฟเวอร์ของคุณเอง แต่คุณสามารถเข้าถึงผ่านเบราว์เซอร์ซึ่งหมายความว่าคุณสร้างระบบคลาวด์ภายในองค์กรของคุณเอง.
แพ็คเกจนี้เป็นมากกว่าระบบช่วยเหลือ มันมี การจัดการสินทรัพย์ และคุณสมบัติการควบคุมเวอร์ชันที่จะช่วยคุณในการติดตามซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ของคุณ โชคโปรดปรานการเตรียมการและเครื่องมือนี้ การค้นหาอุปกรณ์อัตโนมัติ งานประจำสร้างและบำรุงรักษาฐานข้อมูลของสินทรัพย์ไอที บริการนี้ช่วยให้คุณเข้าถึงการตรวจสอบความพร้อมใช้งานและการใช้งานอุปกรณ์ IT ของคุณได้อย่างรวดเร็วทำให้คุณมีมุมมองที่ต่อเนื่องเกี่ยวกับประสิทธิภาพของอุปกรณ์ของคุณ.
ซอฟต์แวร์ได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงกระบวนการของ ITIL และช่วยให้การวางแผนการดำเนินการและการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่คุณต้องทำเพื่อป้องกันอันตรายที่อาจเกิดขึ้นจากการ reoccurring.
นอกเหนือจากคุณสมบัติการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้แล้วระบบ SolarWinds ยังมีฟังก์ชั่น Help Desk มาตรฐาน สิ่งเหล่านี้ได้รับการปรับปรุงด้วยคุณสมบัติการติดตามงานที่ยอดเยี่ยมและยูทิลิตี้การจัดการทีม.
เครื่องมือการรายงานและการวิเคราะห์ที่สร้างไว้ใน Web Help Desk จะช่วยในการจัดการ การตรวจสอบ SLA – นี่ยังเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้ให้บริการที่มีการจัดการ คุณสามารถตั้งค่าพารามิเตอร์ในแดชบอร์ดที่จะเตือนการเดินทางหากเป้าหมายประสิทธิภาพล้มเหลว ระบบเตือนนี้ยังมีประโยชน์สำหรับการติดตามเหตุการณ์และทำให้มั่นใจว่าเวลาตอบสนองสำหรับการแก้ปัญหาจะถูกเก็บไว้อย่างแน่นหนา.
ซอฟต์แวร์ Web Help Desk ทำงานอยู่ Windows, Windows Server, Linux และ Mac OS. คุณสามารถทดสอบระบบในการทดลองใช้ฟรี 14 วัน หลังจากระยะเวลาทดลองใช้คุณสามารถหยุดใช้ซื้อสิทธิ์ใช้งานหรือเปลี่ยนเป็น Web Help Desk Free Edition ซึ่งไม่มีความสามารถเต็มรูปแบบของซอฟต์แวร์ที่ชำระเงินแล้ว.
SolarWinds Web Help DeskDownload ดาวน์โหลดทดลองใช้ฟรี 14 วัน
SolarWinds Web Help Desk Free Edition ดาวน์โหลดเครื่องมือฟรี 100%
2. ManageEngine Service Desk Plus
Service Desk Plus มีให้บริการเป็นซอฟต์แวร์ในสถานที่หรือเป็นบริการซอฟต์แวร์ที่จัดส่งทางเว็บ ManageEngine มีระดับการบริการสามระดับสำหรับ Service Desk Plus และคุณลักษณะการจัดการเหตุการณ์จะมีเฉพาะในแผนที่สูงกว่าเท่านั้น แพคเกจเต็มรวมถึง การจัดการสินทรัพย์ไอที ยูทิลิตี้ที่จะช่วยให้คุณมีฐานข้อมูลสินค้าคงคลังของฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ทั้งหมดที่ทำงานบนเครือข่ายของคุณ คุณยังได้รับขั้นตอนการจัดการโครงการตาม ITIL ด้วยแผนสูงสุด.
คุณลักษณะการจัดการเหตุการณ์ของ Service Desk Plus ครอบคลุมฟังก์ชั่น Help Desk ของระบบ โมดูลนี้ยังรวมถึงการตรวจสอบประสิทธิภาพและ การติดตาม SLA. คุณสมบัติอื่น ๆ ของเครื่องมือ ITIL นั้นรวมถึงแคตตาล็อกบริการที่ครอบคลุมทั้งธุรกิจและบริการด้านเทคนิค เป็นแนวทางในการรวบรวมข้อมูลเมื่อมีอันตรายเกิดขึ้นและส่งผ่านไปยังสคริปต์และเวิร์กโฟลว์เพื่อทำการตรวจสอบการเปลี่ยนผ่านไปยังโซลูชัน.
บริการที่ป้องกันอันตรายที่ตรวจพบจะไม่เกิดขึ้นอีกรอบการอัพเดต ฐานความรู้ ที่มีคำแนะนำสำหรับผู้ใช้และการปรับปรุงขั้นตอนการบริการและสคริปต์เพื่อพิจารณาข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นที่ระบุใหม่.
การขาดระบบพื้นฐานที่นำไปสู่เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในขั้นตอนการจัดการการเปลี่ยนแปลงทริกเกอร์ในระบบ Service Desk Plus เมื่อเหตุการณ์ได้รับการแก้ไขแล้วภารกิจต่อไปคือการทำให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดขึ้นอีกและถ้าสาเหตุนั้นเกี่ยวข้องกับโครงสร้างพื้นฐานคุณจะต้องปรับปรุงระบบ. เวิร์กโฟลว์ ในโมดูลการจัดการการเปลี่ยนแปลงแนะนำทีมของคุณผ่านกระบวนการพัฒนาและซ่อมแซมสินค้าคงคลังของคุณเพื่อป้องกันข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นซ้ำ.
Service Desk Plus มีให้เลือกสามแพ็คเกจ มาตรฐาน แพคเกจให้ฟังก์ชัน Help Desk ขั้นพื้นฐานแก่คุณซึ่งรวมถึงข้อกำหนดจำนวนหนึ่งสำหรับการจัดการเหตุการณ์ การจัดการสินทรัพย์ด้านไอทีมีให้เฉพาะเมื่อคุณไปถึง ระดับมืออาชีพ วางแผน. แผนสูงสุดที่เรียกว่า Enterprise Edition รวมถึงส่วนให้บริการและโมดูลการจัดการสินทรัพย์ทั้งหมดของแผนลดและยังมีฟังก์ชั่นการจัดการการเปลี่ยนแปลง ITIL อย่างกว้างขวาง.
องค์กร แผนรวมถึงการจัดการการเปลี่ยนแปลงแคตตาล็อกบริการการจัดการปัญหาและการจัดการการกำหนดค่า คุณลักษณะการรายงานและการวิเคราะห์ของ Service Desk Plus ให้การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมสำหรับการจัดการในระหว่างการแก้ปัญหาและงานวิวัฒนาการของระบบ.
ซอฟต์แวร์รุ่นนี้ติดตั้งในสถานที่บน Windows และ Linux คุณสามารถรับรุ่นทดลองใช้ฟรี 30 วันทั้งบนโฮสต์คลาวด์หรือระบบในสถานที่.
3. บริการ SolarWinds (ทดลองใช้ฟรี)
เคาน์เตอร์บริการ SolarWinds ถูกส่งเป็นบริการผ่านเว็บ อย่างไรก็ตาม บริษัท จะให้ซอฟต์แวร์สำหรับระบบสำหรับลูกค้าที่จะติดตั้งในสถานที่ตามคำขอ บริการออนไลน์นี้สร้างขึ้นตามกระบวนการของ มาตรฐาน ITIL, ดังนั้นจึงมั่นใจได้ว่าการจัดการสินทรัพย์และระบบสนับสนุนลูกค้าสามารถจัดการการจัดการเหตุการณ์ได้อย่างเต็มที่ ส่วนให้บริการได้รับรางวัลและเติมรายการในรายงานการเปรียบเทียบล่าสุดที่คุณสามารถดาวน์โหลดได้ที่นี่.
ระบบ SolarWinds Service Desk เป็นหัวใจสำคัญของโซลูชันการจัดการเหตุการณ์ ซึ่งรวมถึงองค์ประกอบหลักสามประการ: การจองตั๋ว, พอร์ทัลช่วยเหลือตนเองและฐานความรู้ บริการนี้มีให้ในแพ็คเกจสามระดับ บริษัท นำเสนอ มาตรฐาน แพคเกจเป็นการตอบสนองความต้องการการจัดการเหตุการณ์ อย่างไรก็ตามนี่หมายถึงระบบการจัดการแผนกช่วยเหลือ ในการรับฟังก์ชั่นทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับวงจรการจัดการเหตุการณ์ที่กำหนดโดย ITIL อย่างสมบูรณ์คุณต้องไปสู่แผนสูงสุด.
ธุรกิจ แผนให้ฟังก์ชั่น Help Desk และเปลี่ยนการจัดการแคตตาล็อกบริการและการติดตามประสิทธิภาพ SLA แผนชั้นนำที่เรียกว่า ระดับมืออาชีพ, ให้สิทธิ์ใช้งานและการจัดการสัญญาและระบบอัตโนมัติขั้นสูง การรวมเวิร์กโฟลว์และสคริปต์การตรวจสอบในส่วนให้บริการจะช่วยแนะนำทีมตัวแทนของคุณเมื่อตรวจสอบแหล่งที่มาของปัญหาที่ผู้ใช้รายงาน กระบวนการ ITIL ที่สร้างขึ้นในซอฟต์แวร์จะขยายขอบเขตการตรวจสอบไปจนถึงข้อเสนอโซลูชันและงานการจัดการโครงการ.
SolarWinds Service Desk คิดราคาตามตัวแทน / ต่ออุปกรณ์ ทำให้สามารถเข้าถึงบริการได้ทุกขนาดขององค์กร คุณสามารถทดลองใช้ฟรี 30 วันซึ่งเป็นเวอร์ชั่นเต็มของแพ็คเกจ Professional เพื่อทดสอบระบบด้วยตัวคุณเอง.
SolarWinds Service Desk เริ่มทดลองใช้ฟรี 30 วัน
4. แผนกช่วยเหลือ Spiceworks
คุณลักษณะที่โดดเด่นของแผนกช่วยเหลือ Spiceworks คือมันเป็น อิสระที่จะใช้. นี่เป็นข้อตกลงที่น่าทึ่งเมื่อพิจารณาถึงความซับซ้อนของซอฟต์แวร์ ข้อเสียของระบบคือ โฆษณาสนับสนุน ด้วยการเผยแพร่ที่ปรากฏอย่างถาวรในแผงด้านข้างของแผงควบคุม ไม่มีแผนกช่วยเหลือ Spiceworks รุ่นจ่าย.
นี่เป็นแพ็คเกจซอฟต์แวร์ที่ติดตั้ง ของ windows และ Mac OS. คุณสามารถเลือกที่จะใช้ระบบออนไลน์แทนและหลีกเลี่ยงการบำรุงรักษาซอฟต์แวร์บนเซิร์ฟเวอร์ของคุณเอง ฟังก์ชันการทำงานของเวอร์ชันออนไลน์ซึ่งเรียกว่า Spiceworks Cloud Help Desk นั้นไม่ครอบคลุมเท่าซอฟต์แวร์ในสถานที่ อย่างไรก็ตาม Cloud Help Desk สามารถเข้าถึงได้จากทุกอุปกรณ์ดังนั้นคุณไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับความเข้ากันได้ของซอฟต์แวร์และระบบปฏิบัติการและคุณสามารถเข้าถึงแดชบอร์ด Help Desk ของคุณในรูปแบบอุปกรณ์พกพาที่ทำงานอยู่ Android หรือ iOS.
Spiceworks มีการใช้งานมาก ชุมชนผู้ใช้ และมีปลั๊กอินหลายพันรายการในฟอรัมชุมชน สิ่งเหล่านี้ช่วยให้คุณสามารถปรับระบบเพื่อรวมเข้ากับแอปพลิเคชันอื่น ๆ ที่คุณอาจใช้ – ส่วนขยายจำนวนมากเขียนโดยผู้ให้บริการของแอพเหล่านั้น.
แดชบอร์ดตัวแทนมีคุณสมบัติการจดบันทึกและการส่งข้อความซึ่งเป็นช่องทางที่ยอดเยี่ยมสำหรับการแก้ไขปัญหาความร่วมมือกับเหตุการณ์.
5. Zendesk Suite
Zendesk ส่วนใหญ่เป็นระบบ Help Desk อย่างไรก็ตามโมดูลการรายงานและการวิเคราะห์ที่ยอดเยี่ยมทำให้เป็นรายการที่มีค่าในคู่มือนี้เกี่ยวกับเครื่องมือการจัดการเหตุการณ์.
Zendesk เป็นระบบที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย มันเชื่อมโยงถนนหลายสายเข้าด้วยกันซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถแก้ปัญหาก่อนที่จะหันไปใช้เจ้าหน้าที่ไอทีเพื่อขอความช่วยเหลือ คุณสมบัติเหล่านี้หมุนรอบตัว ฐานความรู้ พร้อมฐานข้อมูลคำแนะนำที่ค้นหาได้ ความช่วยเหลือบรรทัดถัดไปอยู่ที่ช่องทางการติดต่อ Zendesk มีหน้าต่างการสนทนาซึ่งช่วยเพิ่มความเร็วในการตอบสนองและแก้ไขปัญหาผ่านการสอบถามแบบโต้ตอบ.
ระบบการจัดการตั๋วใน Zendesk ช่วยให้ตัวแทนที่ได้รับมอบหมายเป็นผู้ช่วยที่มีอยู่ต่อไป ตั๋วสามารถยกผ่านโทรศัพท์หรืออีเมลเช่นเดียวกับการแชท พวกเขาสามารถติดตามส่งต่อแยกและรวม.
Zendesk Suite คือ เข้าถึงได้ในระบบคลาวด์ ดังนั้นคุณไม่จำเป็นต้องดูแลรักษาซอฟต์แวร์ในไซต์ ฟังก์ชั่นการตรวจสอบและการรายงานช่วยให้คุณสามารถประเมินประสิทธิภาพของเอเจนต์และเกณฑ์มาตรฐานการหมุนเวียนที่คาดหวัง ฟังก์ชั่นการรายงานยังรองรับการปฏิบัติตามเป้าหมาย SLA.
Zendesk คิดค่าบริการสำหรับตัวแทนต่อเดือน ระบบมีให้เลือกสองระดับคือ ระดับมืออาชีพ และ องค์กร. ทั้งสองระดับเหมาะสำหรับการสนับสนุนการจัดการเหตุการณ์ คุณสามารถทดลองใช้ Zendesk ได้ฟรีเพื่อนำมาทดลองใช้.
การวางแผนสำหรับการจัดการเหตุการณ์
การรับเครื่องมือที่ครอบคลุมและการรับสินค้าคงคลังเต็มรูปแบบของอุปกรณ์ทั้งหมดของคุณเตรียมคุณเมื่อเกิดปัญหากับระบบของคุณ จะมีเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจากทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ของคุณ การหยุดชะงักบางระดับไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ อย่างไรก็ตามด้วยเครื่องมือที่เหมาะสมและพนักงานที่ผ่านการฝึกอบรมคุณสามารถลดความเสียหายที่เกิดจากข้อผิดพลาดของระบบและทำให้ธุรกิจของคุณดำเนินต่อไปได้.
