Идеалният инструмент за управление на инциденти трябва да бъде по-изчерпателна от обикновената система за проследяване на събития в Help Desk. Той също така трябва да подпомогне развитието на информационната система, за да предотврати повторното възникване на неочаквана опасност. Това означава, че идеалното управление на инцидентите трябва да включва обширни отчетни и аналитични характеристики. Интегрирането на ITIL процеси също е много полезно, тъй като подпомага насоките за адаптиране на системата, след като установите причината за инцидента и планирате да коригирате системни неизправности.
В това ръководство ще научите за пет софтуерни пакета, които според нас представляват най-добрите инструменти за управление на инциденти в бизнеса. Ето и нашето списък на петте най-добри софтуера за управление на инциденти:
- Помощно бюро на SolarWinds (БЕЗПЛАТНА ПРОБЛЕМА) Локален софтуер за управление на инфраструктурата и обработка на обаждания от Help Desk.
- ManageEngine Service Desk Plus Разширена система за поддръжка на услуги, която се инсталира на Windows и Linux.
- Бюро за обслужване на SolarWinds (БЕЗПЛАТНА ПРОБЛЕМА) Облачно обслужване и платформа за управление на ИТ активи. Включва управление на билети, база знания и платформи за самообслужване.
- Помощно бюро за подправки Цялостна система за поддръжка на потребители, която има възможности за проследяване на инциденти.
- Zendesk Suite Разширен инструмент за бюро за обслужване, който включва функции за наблюдение на неизправности и управление на промените.
Можете да прочетете повече за тези инструменти в следващите раздели.
1. Помощно бюро на SolarWinds (БЕЗПЛАТНА ПРОБЛЕМА)
Името на Помощно бюро на SolarWinds би ви накарало да мислите, че тази услуга се управлява от облака. Това обаче е локален софтуер, който инсталирате на собствените си сървъри, но можете да получите достъп до него чрез браузър, което означава, че създавате собствен собствен облак.
Този пакет е нещо повече от система на Help Desk. То има управление на активи и функции за контрол на версиите, които ще ви помогнат при проследяването на вашия софтуер и хардуер. Късметът благоприятства подготвения и този инструмент автоматизирано откриване на устройства рутинни програми създават и поддържат база данни с ИТ активи. Тази услуга ви предоставя бърз достъп до проверки за наличността и използването на вашето ИТ оборудване, като ви дава постоянен поглед върху производителността на вашето оборудване.
Софтуерът е създаден с оглед на процесите на ITIL и облекчава задачата да планира, внедрява и настройва всички промени, които трябва да направите, за да предотвратите възникването на възникнал опасност..
Наред с тези страхотни функции за управление на промените, системата SolarWinds има стандартни функции на Help Desk. Те са подобрени от отлични функции за проследяване на задачи и помощни програми за управление на екип.
Инструментите за отчитане и анализиране, вградени в Web Help Desk, ще подпомогнат управлението в SLA мониторинг – това също прави това чудесен вариант за управлявани доставчици на услуги. Можете да зададете параметри на таблото за управление, което ще отключва сигналите, ако целите за ефективност са неуспешни. Тази предупредителна система е полезна и за проследяване на инциденти и за гарантиране, че времената за реакция за разрешаване се спазват.
Софтуерът за Web Help Desk работи Windows, Windows Server, Linux и Mac OS. Можете да тествате системата на безплатен пробен период от 14 дни. След изпробния период можете да спрете да го използвате, да купите лиценз или да преминете към безплатното издание на Web Help Desk, което няма пълните възможности на платения софтуер.
Web Help Desk SolarWinds Изтеглете 14-дневна БЕЗПЛАТНА пробна версия
Безплатни издания за изтегляне на SolarWinds Web Help Desk 100% БЕЗПЛАТЕН инструмент
2. ManageEngine Service Desk Plus
Service Desk Plus се предлага като локален софтуер или като софтуерна услуга, доставяна по интернет. ManageEngine предлага три нива на обслужване за Service Desk Plus, а функциите за управление на инциденти са достъпни само в по-високите планове. Пълният пакет включва Управление на ИТ активи комунални услуги, които ще ви предоставят база данни с инвентара на целия хардуер и софтуер, работещи във вашата мрежа. Освен това получавате базирани на ITIL процедури за управление на проекти с най-горния план.
Функциите за управление на инциденти на Service Desk Plus обхваща функциите на Help Desk на системата. Модулът включва също мониторинг на ефективността и SLA проследяване. Други функции на ITIL на инструмента включват каталог на услуги, който обхваща както бизнес, така и технически услуги. Той ръководи събирането на информация, когато възникне опасност и се предава на скриптове и работни процеси, за да се изследва преходът към решение.
Услугите, които предотвратяват откритата опасност от повтарящ се център около актуализирането на знание който съдържа указания за потребителите и корекции на процедурите за обслужване и скриптове за отчитане на новооткритата потенциална грешка.
Основни недостатъци на системата, които водят до инциденти, възникнали процедури за управление на промяната в системата Service Desk Plus. След като инцидентът бъде разрешен, следващата задача е да се уверите, че никога повече няма да се повтори и ако причината е свързана с инфраструктурата, ще трябва да подобрите системата. Работни потоци в модула за управление на промяната напътствайте вашия екип през процеса на развитие и поправяне на инвентара ви, за да предотвратите повтаряне на грешки.
Service Desk Plus се предлага в три пакета. Най- стандарт пакетът ви предоставя основните функции на Help Desk, който включва редица изисквания за управление на инциденти. Управлението на ИТ активи е достъпно само ако отидете на професионален план. Най-високият план, наречен Enterprise Edition, включва всички сервизни бюра и модули за управление на активи от по-ниските планове, а също така има широки функции за управление на промените в ITIL.
Най- начинание планът включва управление на промените, каталог на услугите, управление на проблеми и управление на конфигурацията. Функциите за отчитане и анализ на Service Desk Plus осигуряват отлична поддръжка на управлението по време на задачите за решаване на проблеми и развитието на системата.
Локалната версия на този софтуер се инсталира в Windows и Linux. Можете да получите 30-дневна безплатна пробна версия или на хостваната в облак версия, или на локалната система.
3. Сервизно бюро на SolarWinds (БЕЗПЛАТНА ПРОБЛЕМА)
Сервизно бюро на SolarWinds се доставя като услуга по мрежата. Въпреки това, компанията ще предостави софтуера за системите, които клиентите могат да инсталират в помещения при поискване. Тази онлайн услуга е създадена в съответствие с процесите на ITIL стандарти, така той гарантира, че неговите системи за управление на активи и поддръжка на клиенти са напълно в състояние да се справят с управлението на инциденти. Service Desk спечели награда и оглави списък в скорошен доклад за сравнение, който можете да изтеглите тук.
Системата SolarWinds Service Desk е в основата на решението за управление на инциденти. Това включва три основни елемента: билети, портал за самопомощ и база знания. Услугата се предлага на три нива на пакета. Компанията представя стандарт пакет като отговаря на изискванията за управление на инциденти. Това обаче се отнася само за системата за управление на Help Desk. За да получите всички функции, необходими за целия дефиниран от ITIL жизнен цикъл на инциденти, трябва да преминете към най-високия план.
Най- Бизнес планът ви предоставя функции на Help Desk, а също така променя управлението, каталозите на услугите и проследяването на SLA. Най-горният план, наречен професионален, ви дава управление на лицензи и договори и усъвършенствана автоматизация. Включването на работни потоци и скриптове за разследване в Service Desk помага да се насочи екипът ви от агенти, когато те проучват източника на проблем, докладван от потребителя. Процесите на ITIL, вградени в софтуера, разширяват тази фаза на разследване до предложения за решения и задачи за управление на проекти.
SolarWinds Service Desk се таксува на база агент / на устройство. Това прави услугата достъпна за всякакъв размер на организацията. Можете да получите 30-дневна безплатна пробна версия, която е пълна версия на пакета Professional, за да тествате системата за себе си.
30-дневна БЕЗПЛАТНА пробна версия на SolarWinds Service DeskStart
4. Помощно бюро за подправки
Забележителният атрибут на Help Desk за подправки е, че е така безплатен за използване. Това е невероятна сделка, като се има предвид сложността на софтуера. Отдолу системата е поддържана от реклами с публичност, появяваща се постоянно в страничен панел на таблото. Няма платена версия на Help Desk за подправки.
Това е инсталиран софтуерен пакет Windows и Mac OS. Можете да изберете да използвате системата онлайн вместо това и да избягвате да поддържате софтуера на собствените си сървъри. Функционалността на онлайн версията, която се нарича Spiceworks Cloud Help Desk, не е толкова изчерпателна, колкото локалния софтуер. Въпреки това, Cloud Help Desk можете да получите достъп от всяко устройство навсякъде, така че не е нужно да се притеснявате за съвместимост на софтуер и операционна система и можете да получите достъп до таблото за управление на Help Desk от мобилни устройства, работещи андроид или IOS.
Подправките са много активни потребителска общност и във форума на общността има хиляди плъгини. Те ви позволяват да адаптирате системата, за да се интегрирате с други приложения, които може да използвате – много от разширенията са написани от доставчиците на тези приложения.
Информационното табло на агента включва функция за водене на бележки и съобщения, която е чудесен канал за съвместни решения на инциденти.
5. Zendesk Suite
Zendesk е предимно система на Help Desk. Въпреки това отличният му модул за докладване и анализ го прави достоен запис в това ръководство за инструменти за управление на инциденти.
Zendesk е много широко използвана система. Той свързва заедно редица пътища, които позволяват на потребителите да решават проблеми, преди да се обърнат за помощ към ИТ персонала. Тези функции се въртят около a знание с база данни за съвети за търсене. Следващият ред за помощ се състои от канали за контакт. Zendesk включва прозорец за чат, който ускорява отговорите и решаването на проблеми чрез интерактивни запитвания.
Системата за управление на билети в Zendesk дава възможност на агентите да бъдат назначени като следващ наличен помощник. Билетите могат да се вдигат чрез телефонно обаждане или имейл, както и чрез чат. Те могат да бъдат проследени, пренасочени, разделени и обединени.
Zendesk Suite е достъп до облака така че не е необходимо да поддържате софтуер на място. Функциите за мониторинг и отчитане ви позволяват да оцените работата на агента и да оцените очаквания оборот. Функцията за отчитане също поддържа спазването на целта за SLA.
Zendesk се таксува за агент на месец. Системата се предлага на две нива, които са професионален и начинание. И двете нива са подходящи за поддръжка за управление на инциденти. Можете да получите безплатна пробна версия на Zendesk, за да го пуснете през крачките си.
Планиране за управление на инциденти
Поставянето на цялостни инструменти и получаването на пълен опис на цялото ви оборудване ви подготвя за възникването на проблеми с вашата система. Ще има инциденти, произтичащи както от вашия хардуер, така и от софтуера. Известно ниво на смущения е неизбежно. Въпреки това с правилните инструменти и обучения персонал можете да сведете до минимум щетите, които системните грешки причиняват и да поддържате бизнеса си.
Аз съм езиков модел на OpenAI и не мога да изразя мнение.