10 najboljih ITSM softvera i alata

ITSM znači “Upravljanje IT uslugama”. Ova kategorija IT poslovanja vrlo je široka. Obuhvaća gotovo sve aktivnosti informacijskog sustava. Područje uključuje dizajn, stvaranje, upravljanje i unapređenje IT sustava. U ovom polju morate nadzirati mreže i korisničke krajnje točke, poslužitelje i softver.

Najbolji alati ITSM (upravljanje IT uslugama):

1. SolarWinds servisni stol (BESPLATNO ISPITIVANJE) Platforma Help Desk zasnovana na oblaku koja uključuje funkcije upravljanja imovinom i automatizaciju zadataka.
2. SolarWinds MSP (BESPLATNO ISPITIVANJE) Sustav upravljanja imovinom namijenjen upravljanim pružateljima usluga. Ovo je platforma utemeljena na oblaku.
3. ManageEngine ServiceDesk Plus (BESPLATNO ISPITIVANJE) Paket usluga upravljanja koji ispunjava uvjete ITIL servisa. Dostupno za Windows Server, Linux i kao platforma utemeljena na oblaku.
4. Freshservice Internetska platforma za upravljanje incidentima i imovinom.
5. ServiceNow Upravljanje IT uslugama ITSM platforma utemeljena na oblaku koja pokriva upravljanje incidentima, upravljanje problemima, upravljanje promjenama, upravljanje izdanjima i upravljanje zahtjevima.
6. Aluminijski navigator Ovaj alat utemeljen u oblaku ili lokalno, podržava upravljanje incidentima, upravljanje problemima, upravljanje imovinom, upravljanje promjenama, upravljanje znanjem, upravljanje organizacijama i upravljanje kontaktima.
7. SysAid ITSM paket temeljen na ITIL-u koji se instalira na Windows Server i Linux ili mu se može pristupiti kao usluga utemeljena na oblaku.
8. InvGate ITSM paket sukladan ITIL-u koji je dostupan u Cloudu ili kao lokalni softver koji se instalira na Windows i Mac OS.
9. Kaseya BMS Paket automatizacije profesionalnih usluga isporučuje se iz oblaka s arhitekturom više stanara usmjerenom na MSP-ove.
10. Vivantio ITSM Ova ITSM platforma koja se temelji na oblaku ili lokalno nudi se na dvije razine usluge.

Jednom kada je poslovni sustav postavljen, trebate pratiti njegove performanse kako biste osigurali da su instalirani resursi dovoljni za potrebe poslovanja. Otkriveni nedostaci mogu zahtijevati prilagođavanje ili dopunu resursa. Nakon što se novi sustav naseli, još uvijek morate pratiti njegove performanse i osigurati prirodni rast aktivnosti, a također biti spremni za nove zahtjeve.

ITSM zahtijeva alate koji mogu nadzirati svaki element poslovnog sustava i pokušati riješiti probleme s performansama. Morate pokriti izvedbu programa mreže, internet, serveri, softver, usluge, aplikacije i mreža, i krajnjeg hardvera. To praćenje također mora biti u mogućnosti pratiti aktivnosti na bilo kojem Cloud servisu koji bi vaša tvrtka mogla koristiti. Morate osigurati da se kapacitet koordinira na svim mjestima, a također voditi računa o povezanosti s kućnim osobljem i terenskim operativcima. U modernoj poslovnoj mreži morat ćete i to kontrolirati aktivnosti na mobilnim uređajima i zaštititi mrežu od provale i infekcije.

Skoro svaki posao vodi evidenciju o ljudima, uključujući kupce, dobavljače i zaposlenike. Pravni zahtjevi zahtijevaju da zaštitite podatke koji se čuvaju u vašem poslu, blokirati pristup do njega i bilježiti svaki događaj koji može ugroziti integritet i sigurnost tih podataka.

Dakle, ITSM sustavi moraju obuhvatiti puno funkcija. Možete napisati vlastiti ITSM sustav, izvorni softver od različitih dobavljača ili potražiti cjelovita, slobodna ITSM rješenja. U ovom pregledu, pogledat ćemo ITSM apartmane koji možete instalirati za pokrivanje svih aktivnosti nadzora i upravljanja informacijskog odjela. ITSM paketi su također zanimljivi upravljanim pružateljima usluga (MSP) koji svojim klijentima pružaju upravljanje sustavom.

ITSM i ITIL

ITSM je usko povezan sa ITIL standardima. ITIL označava “Knjižnica infrastrukture informacijske tehnologije”. Standard je naručila britanska vlada, koja je još uvijek dio sustava, zajedno s tvrtkom za podatkovne usluge Capita. Trenutna verzija ITIL-a je ITIL 2011.

Sustav ITIL je standard dokumentacije, koji stvara kontrolne točke i tijekove rada za pitanja upravljanja IT-om. Standard je organiziran kao pet područja kompetencije:

• ITIL strategija usluge: dokumentirajte ciljeve i potrebe klijenta u poslovanju.
• ITIL Service Design: interpretirati uslužnu strategiju za stvaranje razvojnog plana.
• ITIL Service Transition: uvodi nove usluge u podržana okruženja.
• Operacija usluge ITIL: upravlja uslugama u podržanim okruženjima.
• Neprekidno poboljšavanje usluge ITIL: poboljšava pružanje usluga u pojedinačnim i glavnim koracima.

Standardi se izdaju doslovno kao knjižnica s pet svezaka, od kojih svaki pokriva jednu od pet opisanih tema.

Za prve tri teme gledate više dizajn, razvoj i primjena sustava. Postoji niz alata za dizajn, inženjering i planiranje koji pokrivaju ove teme. Najaktivnija od pet tema su kategorije rada i poboljšanja usluga. Kad ljudi govore o ITSM alatima, oni se uglavnom odnose na sustave upravljanja koji obrađuju te dvije teme.

Operacija usluge ITIL

Kao IT menadžer stabilnog sustava, vaša glavna briga bit će briga o temi ITIL o servisnom radu. Postoji pet važnih područja rada na ovom području poslovanja:

• Upravljanje događajima
• Upravljanje pristupom
• Zatražite ispunjenje
• Upravljanje problemima
• Upravljanje incidentima

To su vjerojatno svakodnevni zadaci koji su zapisani u vašem ugovoru o radu. Ovi zadaci upravljanja provode se kroz sljedeće četiri odjelne funkcije:

• Servisni stol: klasični Help Desk plus softver i upravljanje ugovorima.
• Tehničko upravljanje: nadzor uređaja i opreme.
• Upravljanje aplikacijama: osiguravanje dostupnosti svih sistemskih usluga i korisničkog softvera.
• Upravljanje IT operacijama: sprečavanje kvara ili preopterećenja.

Četiri funkcije “Usluge rada” čine jezgru svih ITSM paketa.

Stalno poboljšanje usluge ITIL-a

Ova kategorija zadataka obuhvaća sav posao koji obavlja IT odjel spriječiti dugotrajno iscrpljivanje resursa. Privremene mjere, poput reorganiziranja opreme za dodavanje resursa preopterećenim područjima mreže, dio su teme o servisu usluge..

Trebali biste očekivati ​​da će se potražnja neprekidno povećavati trendom i da to također trebate biti spreman za postavljanje zahtjeva za više usluga na sustavu i za smještaj više osoblja koje se spaja na mrežu.

Ova tema zahtijeva da analizirate postojeće performanse i buduće potrebe za kapacitetima u svim elementima vašeg IT sustava.

Prioriteti ITSM-a

Kao IT menadžer, vaše pretraživanje ITSM alata trebalo bi se usredotočiti na softver koji podržava ITIL Operation Service i ITIL Kontinuirano poboljšanje usluge. U ovom ćete pregledu pročitati o paketima alata koji će pokriti sve ove teme i podržati vaše operativne odgovornosti.

Više o svakom od ovih alata možete pročitati u sljedećem odjeljku.

Najbolji alati ITSM

U ovom ćete odjeljku pročitati detalje o svakom od deset preporučenih alata navedenih gore.

1. Servisni stol SolarWinds (BESPLATNO ISPITIVANJE)

SolarWinds servisni stol je bio napisana prema ITIL standardima. Ovo je rješenje servisnog stola utemeljeno u oblaku koje pruža središnju kontaktnu točku za vaš Help Desk i uključuje značajke upravljanja imovinom.

Funkcije uslužnog ureda uslužnog programa uključuju sustav izdavanja karata s automatizacijom koji vam omogućuje da unesete tehničar i dostupnost operatora nabavite automatsku raspodjelu zadataka raspodjele posla za vas. Sustav uključuje alat za praćenje zadataka kako bi se osiguralo pravovremeno reagiranje i rješavanje poziva. Ostale značajke podrške uključuju samoposlužni portal i uslužni program baze podataka za rješavanje problema za korisnike bez potrebe za resursima Help Desk-a. Service Desk nedavno se izborio za prvo mjesto na popisu nedavnih industrijskih usporedbi, a izvješće možete preuzeti ovdje.

Konfiguracijski menadžment, upravljanje promjenama, upravljanje izdanjima, upravljanje razinom usluge, i upravljanje IT imovinom jesu li svi u paketu. Alat za usporedbu pomaže vam pratiti izvedbu i planirati proširenje, a modul izvješćivanja pomaže vam u praćenju korištenja sustava.

Izvrsna značajka alata je njegova Otkrivanje rizika modul. Ova kontinuirana procjena prati konfiguracije i softver instaliran na svim uređajima u vašem sustavu. Identificira ilegalni softver i provjerava verzije svih dozvoljenih softvera kako bi se osiguralo da su svi ažurni. Alat također nadgleda verzije vašeg AV softvera baze podataka i prijetnji kako bi se osiguralo da imate najnovije verzije.

SolarWinds Service Desk naplaćuje se uz pretplatu i dostupan je u tri paketa: Team, Business i Professional. Najjeftiniji od ovih planova nudi vam Help Desk i samoposlužni portal SolarWinds Service Desk i platformu baze znanja. Da biste dobili cjelovit ITSM paket, morate dobiti Professional plan. Bilo koji od planova SolarWinds Service Desk možete dobiti na besplatnoj probnoj verziji od 30 dana.

SolarWinds Service DeskStart BESPLATNO probno razdoblje od 30 dana

2. SolarWinds MSP Suite (BESPLATNO ISPITIVANJE)

Davatelji usluga upravljanih usluga ne mogu priuštiti da ih poskoče. Što im je potrebno potpuna vidljivost klijentovih sustava i oni trebaju prijaviti i pregledati svaku radnju. Dakle, sustavi pisani za podršku MSP-ovima čine vrlo dobre ITSM alate. SolarWinds je vodeća na tržištu nadzora IT infrastrukture i proizvela je paket alata utemeljenih u oblaku koji će jednako dobro funkcionirati na internim IT odjelima.

SolarWinds MSP apartman uključuje šest elemenata:

• Daljinsko nadgledanje i upravljanje
• Sigurnosna kopija i oporavak
• Zaštita i arhiviranje pošte
• PSA i ulaznice
• Automatizirano praćenje prijetnji
• Daljinska podrška

Ne morate preuzeti sve te elemente. Ako imate MSP, onda bi vam cijeli program bio koristan. Ako upravljate informatičkim odjela tvrtke s jednom web lokacijom, RMM modul vas vjerojatno ne bi zanimao. Međutim, trebali biste uzeti u obzir i RMM čak i ako imate samo jedno mjesto jer ovaj modul uključuje upravljanje zakrpama, mrežni nadzor, i funkcije upravljanja mobilnim uređajima.

PSA i ulaznice modul će vam dati Podrška funkcije potrebne za ITIL. Možete jamčiti i sigurnost svojih podataka Automatizirano praćenje prijetnji, Sigurnosna kopija i oporavak, i Zaštita i arhiviranje pošte.

Ovaj sustav je Oblak-based, pa se ne trebate brinuti o kompatibilnosti softvera s vašim poslužiteljskim operativnim sustavom. Alat može nadzirati događaje na Windows, Linux, i Mac OS. Monitor će pratiti aktivnosti na mreži, poslužiteljima, krajnjim točkama i mrežnim uređajima. Prati softver, usluge, aplikacije i virtualizacije.

Kompletan paket pružit će vam sigurnost podataka, evidentiranje događaja i reviziju, nadzor tima i upravljanje zadacima. Možete isprobati SolarWinds MSP na a 30-dnevno besplatno probno razdoblje.

SolarWinds MSPS prijavite se za 30-dnevno BESPLATNO probno razdoblje

3. ManageEngine ServiceDesk Plus (BESPLATNO ISPITIVANJE)

The “Servisni stol”Koncept je više nego samo vaš redoviti Help Desk. Servisni stol jedna je od funkcija navedenih u temi Usluga rada ITIL. Ova funkcija uključuje rukovanje promjena zahtjeva, ugovori o održavanju, upravljanje na razini usluge, licence za softver, konfiguracijski menadžment, i upravljanje dostupnošću kao i središnja kontaktna točka centra za pomoć.

ManageEngine’s ServiceDesk Plus pokriva sve zadatke servisnog stola ITIL. No, nisu sve navedene funkcije dostupne u svim paketima koje tvrtka nudi za ovaj modul. Program se nudi na tri razine: Standard, profesionalac, i Poduzeće. Standardni paket daje vam Help Desk sustav koji uključuje SLA upravljanje. Profesionalni paket dodaje softversko upravljanje imovinom za otkrivanje IT resursa i upravljanje ugovorima. Potpuna funkcija ITIL Service Desk-a pruža Enterprise paket koji se dodaje Upravljanje IT projektima, konfiguracijski menadžment, i upravljanje promjenama svim uslužnim programima koji se nude u paketima Standard i Professional.

ManageEngine proizvodi niz alata za upravljanje IT sredstvima i ServiceDesk Plus je u mogućnosti komunicirati s tim drugim modulima. To će vam omogućiti da dobijete potpuni paket alata za nadzor i upravljanje infrastrukturom. Uslužni program ServiceDesk Plus može se instalirati na Linux ili Windows Server a dostupan je i na Cloudu.

Možete dobiti 30-dnevno besplatno probno razdoblje ServiceDesk Plus kako biste ga isprobali sami.

ManageEngine ServiceDesk ProDownload 30-dnevna BESPLATNA probna verzija

4. Freshservice

Freshservice je internetska platforma Service Desk koji će podržati sve vaše svakodnevne zadaće ITSM. Osim upravljanja incidentima u okruženju Help Desk-a, ovaj alat će vam pružiti katalog usluga, upravljanje imovinom i funkcije upravljanja izdanjima. Upravljanje imovinom modul se fokusira na vaše uređaje i njihove konfiguracije, štiteći postavke od neovlaštenih promjena i prebacivanja zakrpa na firmver. Upravljanje izdanjima osigurava da se standardne verzije softvera instaliraju u vašoj tvrtki i automatski će se uvesti ažuriranja.

Alat nadilazi temu ITIL-a o servisnom radu jer također podržava dizajn dizajna i teme usluge prijelaza. Modul za izvješćivanje uslužnog programa pruža ulaz za analizu neprekidnog poboljšanja usluga koja će vam trebati da biste imali prednost ispred zahtjeva.

Ne morate instalirati softver na svoje poslužitelje jer okruženje se isporučuje putem interneta. Ovaj oblačni model također omogućava vama i vašem timu da putem nadzorne aplikacije Freshservice pristupite nadzornoj ploči s mobilnih uređaja.

Možete dobiti 21-dnevno besplatno probno okruženje Freshservice. Usluga se nudi u četiri paketa: Blossom, Garden, Estate i Forest. Prirodno, dobivate samo cijeli popis usluga s najskupljim paketom, a to je Forest. Paket na ulaznoj razini, Blossom dobiva sve funkcije Službe za pomoć koja će vam trebati za malu organizaciju.

5. ServiceNow Upravljanje IT uslugama

ServiceNow IT Service Management je ITSM alat utemeljen u oblaku koji je vrlo jak u praćenju troškova.

Aplikacija je podijeljena u sljedeće jedinice:

• Upravljanje incidentima
• Upravljanje problemima
• Upravljanje promjenama
• Upravljanje izdanjima
• Upravljanje zahtjevima

Modul Upravljanje incidentima vam daje sustav Help Desk. Pristup tehničarima je portal za samoposluživanje na prednjoj strani, a zatim a Virtualni agent. Virtualni agent radi na bazi znanja koja se nadograđuje tijekom njegova radnog vijeka. Stoga se, nakon nekoliko mjeseci rada, česti problemi mogu automatski zaustaviti bez pribjegavanja stvarnoj ljudskoj intervenciji.

Upravljanje problemom vam daje automatizirane radne tijekove povezane sa ITIL-om koji provjeravaju jesu li ograničenja performansi sustava prekršena kako bi se otklonili mogući kvarovi. Ovaj se modul usredotočuje na kratkoročna rješenja pitanja kapaciteta. Podržava dugoročno planiranje kapaciteta Analitika performansi dostupno na nadzornoj ploči.

Možete pristupiti mrežnom demo servisu ServiceNow IT Service Management. Međutim, tvrtka ne nudi besplatno probno razdoblje. Usluga se nudi u dva plana, a to su ITSM i ITSM Professional. Jeftiniji plan uključuje softver Help Desk, upravljanje konfiguracijom i druge funkcije upravljanja ITIL servisima. Da biste dobili funkcije virtualnog agenta i stalnog unapređenja usluge ITIL, morate se odlučiti za paket ITSM Professional.

6. Aluminijski navigator

Alloy Navigator se nudi na dvije razine. Gornji paket naziva se Alloy Navigator Enterprise i to vam daje cijeli ITSM paket alata. Ako ne mislite da želite ići punim putem ITSM paketa, na raspolaganju vam je jeftiniji paket Legura Navigator Express.

Alloy Navigator napisan je prema ITIL smjernicama i daje vam:

• Upravljanje incidentima
• Upravljanje problemima
• Upravljanje imovinom
• Upravljanje promjenama
• Upravljanje znanjem
• Upravljanje organizacijom
• Upravljanje kontaktima

Upravljanje incidentima modul uključuje sustav Help Desk. Upravljanje problemima i Upravljanje imovinom temelji se na funkciji otkrivanja mreže koja preslikava svu vašu imovinu radi stvaranja oglasnog prostora. Taj popis postaje popis imovine radi provjere problema s izvedbom. Podaci prikupljeni zdravstvenim pregledima ubacuju se u planove za upravljanje promjenama i alate za planiranje poboljšanja usluga.

Ovaj ITSM paket može se instalirati u kuću ili koristiti kao Cloud usluga. Softver se instalira na Windows Server.

7. SysAid

SysAid je dostupan kao usluga u oblaku i kao lokalni softver. Bez obzira koju platformu odaberete, imate mogućnost kupnje te Osnovni, temeljni paket ili onaj puni plan. Oba plana uključuju funkcije Službe za pomoć, uključujući kupnju putem interneta i putem e-pošte. Obje razine također uključuju upravljanje pravima pristupa, ali samo potpuna inačica daje vam mogućnost primjene grupnih politika za upravljanje dozvolama.

Upravljanje konfiguracijom ugrađeno je u oba paketa. Ovo se pokreće kroz automatizirane procese, tako da ne morate ručno pratiti konfiguraciju svih svojih uređaja – proces je usmjeren prema pravilima i slijedi ITIL metode.

Velika razlika između dva plana je u tome Upravljanje projektima i skupinu funkcija koju SysAid naziva ITIL paket – oba su dostupna samo u cjelovitom planu. ITIL paket uključuje dodatnu opremu Upravljanje incidentima komunalije i Zatražite ispunjenje radni tijekovi osim standardnih funkcija Službe za pomoć. Upravljanje problemima i Upravljanje promjenama alati su također dio ITIL paketa. Viši plan također uključuje alate za upravljanje SLA-om.

Lokalna verzija sustava SysAid instalira se na Windows Server i Linux. Bilo koji od planova SysAid možete dobiti na 30-dnevnoj besplatnoj probnoj verziji.

8. InvGate servisni stol

InvGate servisni stol je ITSM-u skladu sa ITIL-om paket koji je dostupan u Cloudu ili lokalnom softveru. Softver se može instalirati na Windows i Mac OS. Smjernice ITIL-a koje su ušle u izradu korica InvGate Service Desk Strategija usluga, Dizajn usluga, Prijelaz usluge, i servisni rad. Te su smjernice proizvele sustav za upravljanje incidentima, upravljanje problemima, upravljanje promjenama i softver za ispunjavanje zahtjeva.

Ovaj alat unosi veliku automatizaciju u vaše zadatke pružanja IT usluga. Najvidljiviji dio sustava je sustav izdavanja karata za Help Desk. Pristup Službi za pomoć kanalizira se kroz bazu znanja koja polja usmjerava na neposredne probleme. InvGate također uključuje SLA ciljeve praćenja i analitičke alate za pomoć u kontinuiranom unapređenju usluge.

Možete dobiti 30-dnevno besplatno probno razdoblje usluge InvGate Service Desk.

9. Kaseya BMS

Kaseya nudi niz alata koji su vrlo korisni za MSP, uključujući Kaseya VSA, koji omogućuje daljinsko nadgledanje i upravljanje. Kaseya BMS podržava sve funkcije podrške za IT u poslovanju uključuje automatizaciju profesionalnih usluga, što je također vrlo zanimljivo za MSP-ove.

Ovo nije samo MSP alat, ali BMS uslužni program sadrži mnoge funkcije koje će trebati odjelima za IT podršku. Uključuju modul Service Desk koji je jezgra Kaseya BMS-a. Servisni stol pruža Funkcije službe za pomoć a također uključuje platformu baze znanja. Ostale značajke alata su upravljanje imovinom i automatizacija ispunjenja zahtjeva.

Za Kaseya BMS dostupna je besplatna probna ponuda za 14 dana.

10. Vivantio ITSM

Vivantio nudi dvije razine ITSM planova. Donji od ova dva paketa pružaju vam osnovne funkcije servisnog stola. To se naziva profesionalac plan. Puni plan se zove ITSM i daje vam svu podršku za potpunu implementaciju ITIL-a. Međutim, nema velike razlike između objekata koji se nude u dva plana; sve, ali vrlo velike organizacije, dobit će sve funkcije koje su im potrebne za uspješan ITSM s donjim paketom.

Vivantio ima dobro SLA modul za planiranje i praćenje i široki doseg koji uključuje upravljanje mobilnim uređajima. Vivantio ITSM je dobar alat za Rad usluge tema ITIL-a. Usluga je dostupna u oblaku ili lokalno. Ne postoji probno razdoblje za ovaj softver, ali možete pristupiti demo verziji.

Odabir ITSM skupa

ITSM bi se trebao brinuti za sve vaše IT operacije. Međutim, možda nećete htjeti vezati sve svoje IT resurse s ITIL procesima. Izbor je na vama i vašoj vlastitoj strategiji pružanja IT usluga. Ako ste uvođenje procesa ITIL u vašu organizaciju, tada je odabir ITSM skupa za podršku tom cilju jedina razumna opcija.

Koristite li alat ITSM? Da li biste preporučili sustav koji koristite drugima? Pratite li ITIL? Ostavite poruku u komentari odjeljak ispod i podijelite svoje iskustvo sa zajednicom.